2018年03月12日 09:01
來源:映象網
映象網訊（記者 劉磊）近日，老家商丘的陳先生向“大象幫辦”記者反映，去年他在天貓TCL官方旗艦店訂購了一臺智能電視機還沒看就壞了，而隨后幾個月的維權陷入了一場持久的“拉鋸戰”。
投訴：
網購電視未仔細驗收，簽字后發現屏幕有問題
2017年“雙十一”時，陳先生在天貓TCL官方旗艦店以6399元的價格，訂購了一臺65英寸TCL曲面屏智能電視機。
11月15日，兩名送貨工人就將電視送到了家中。開箱驗機時，陳先生要求對方幫忙調試并講解電視機的各項功能，但兩名工作人員表示只負責送貨上門。
“聽他們這樣說，我也就沒再提要求了。”陳先生說，隨后兩名工人將電視機從包裝箱內取出，在沒有去除電視機身上塑料包裝袋的情況下，將電視機接通電源進行通電試驗。看到電視機通電后顯示畫面，工人拔下插頭，要求他在一張單子上簽下了“電視機通電正常，已簽收”等字樣。
陳先生稱，送貨人員走后，他拆掉了電視機身的包裝，并在通電后打開了電視，發現電視屏幕的右上角有一塊背景顏色顯示異常，當他進行其他選項操作時，無論換成什么界面，這一區域都沒有變化。隨后，他立即聯系了TCL電視售后部門。
第二天，TCL售后人員上門對陳先生的電視進行調試后，告訴他電視機內屏已損壞，只有花5000元對電視機內屏進行更換才能使用。
該工作人員表示，由于陳先生已經在電視機驗收單上簽字，這個費用只能由陳先生自己承擔。
維權：
廠家不愿負責，天貓投訴陷入“死循環”
對于售后人員的說法，陳先生并不認同。
陳先生說，雖然他驗貨時沒仔細檢查好就簽字了，但送貨員在通電檢查時，也沒有主動把電視屏幕上的塑料包裝去掉，況且電視機到家當天他就發現了問題，肯定不會是自己使用不當造成的內屏損壞，廠家不能撒手不管了。
由于電視機是在天貓上購買的，陳先生當即致電天貓的售后服務電話，工作人員表示已受理，并將盡快通知廠家。
陳先生回憶，大概兩天后，TCL電商工作人員聯系了他，讓他將電視機包裝箱的正反面拍照并上傳。隨后，他先后兩次收到天貓平臺發來的短信，要求他安排家人等待該公司人員上門取貨，結果對方連續兩次爽約。
陳先生說，此后他多次撥打天貓售后投訴電話，得到的也只是格式化的答復——“情況已經了解，3到4個工作日后予以答復”。
“既然沒人解決問題，為啥天貓平臺會多次發信息，表示會有工作人員上門取貨？”陳先生說，TCL的客服人員解釋稱，他收到的信息屬于天貓系統的自動發送，與電商廠家沒有關系。
抱著試一試的心態，陳先生再次聯系了天貓售后，申請天貓工作人員介入。在等待了一段時間后，陳先生被告知，他所提出的申請沒有通過審批。
結果：
“大象幫辦”記者采訪當天，廠家同意更換一臺新電視
“每次給天貓打電話，客服態度都可好，但就是不給辦事兒，永遠都說情況已受理，讓我等回復。”對此，陳先生非常不滿。
陳先生說，從2017年11月到現在，三四個月的時間里他給天貓和TCL打了無數個電話，但問題就是解決不了。
3月7日下午，“大象幫辦”記者致電天貓客服采訪此事，在核實了記者的身份后，工作人員表示會就記者反饋的問題，全力配合消費者進行處理，并在24小時內對處理結果進行回復。
3月8日，陳先生與記者取得聯系，他表示，記者采訪天貓客服的當天下午，天貓客服人員就打來電話，表示已經與廠家取得聯系，正在針對陳先生遇到的情況積極協商。當天晚上，TCL廠家工作人員也與陳先生取得了聯系，表示愿意免費為他更換一臺新的電視機。
對于這樣的處理結果，陳先生表示很滿意，同時也感謝“大象幫辦”對自己維權事件的關注。
征集：
3.15來臨之際，映象網推出消費者維權欄目——“大象幫辦”，過去的一年里，你在日常消費中如果買到假冒偽劣產品，親歷過消費黑幕，遭遇過行業“潛規則”或霸王條款，請與“大象幫辦”聯系，我們將安排記者采訪報道，并將采訪到的情況及時反饋給政府職能部門，維護你應有的權益。
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