客戶與險企共擔損失 需簽“保密協議”
銀保新政實施已經一年有余，但“存單變保單”的故事仍在繼續。
近日，《證券日報》保險周刊與搜狐理財“保險投訴綠色通道”欄目聯合展開保險服務調查。調查結果顯示，今年3月份接到的保險客戶投訴中，有13起“存單變保單”類投訴，其中，保單銷售時間在2011年之后的就有6起，可見銀保新政實施之后銀行網點的銷售誤導仍在繼續。
中行網點
退保要簽“保密協議”
2011年1月份，山東省東營市的商女士到中國銀行某支行辦理定期存款業務?！稗k理過程中，一個像是銀行工作人員的人過來向我介紹說這種產品好，要比銀行定期存款利息高，而且每年還有分紅，還附帶保險，只需連存5年，5年后就可全部取出，到現在為止我已經連存了2年，共4萬?！?/p>
商女士后來撥打客服電話了解到，“原來承諾的高利息是按照每年交付的保費算利息，并不是全部本金的4%，而且到5年后也不能將本金全部取出，要等10年后才可以。如果現在退保，4萬元只能返還28000元?！鄙膛恐皇潜г拐f，“他們的工作人員未做到向我詳細介紹條款中的各項規定，也沒有向我說明中途退保我要承擔損失本金的責任。”
商女士在接受《證券日報》保險周刊記者采訪時說購買的是金滿倉B款，已經退保，退保金額為3.5萬元左右。
商女士很確定當時在銀行網點向其推銷保險產品的是保險公司的銀保專員，保險公司在與其協商后同意承擔部分損失，為商女士多退還保費6000余元，但條件是商女士需與保險公司簽訂“保密協議”，不再向外透露相關事宜。
【點評】：每年的一月都是保險公司的“開門紅”季節，急于求成動作難免變形，保險公司若能保證自己在營銷過程中完全合規，為什么還要客戶簽“保密協議“？試問其中到底有什么內容是不可示人的呢？
建行網點
續期不交 本金只退一半
2011年3月19日，青島市四方區的林女士在寧化路與平安路交界處的建設銀行辦理存款業務。“一名銀行工作人員在得知我要存款時，積極推薦一款號稱保本且固定收益率大于銀行收益率的理財產品。并通過計算告訴我每年可得到存款額4%的固定收益加分紅，想終止合同，可以隨時取出，就象自己存折里取錢一樣方便?！被叵胱约捍婵钭儽蔚倪^程，林女士這樣說道。
昨日，林女士在接受《證券日報》保險周刊記者采訪時表示，購買該保險產品一年后發現收益并沒有工作人員說的那么高，于是決定退保。“如果不每年交1萬元費用，我存入的本金1萬不論放1年，5年還是10年，只能拿回大約50%?！?/p>
“本著對銀行工作人員的信任，我才購買了這款理財產品。另外，我十分不明白為什么建設銀行這樣的地方會允許此種堂而皇之的欺詐行為的存在?！绷峙繉Υ撕懿粷M。
林女士希望將上一年度的1萬元錢連本帶息退還。
【點評】：如果說，與銀行工作人員著裝幾乎看不出差別的銀保專員誤導銷售，保險公司需負責，那銀行是否也必須知道在自己的地界上發生了些什么？更何況，這款產品還是銀行的理財人員親自銷售的。
農行網點
2萬保費一年后退1.45萬
2011年3月30日，張女士在經濟技術開發區附近農業銀行網點取款時“被大廳的工作人員拉到一邊說是有一款理財產品，每年繳2萬，交三年。如果第二年因做買賣或其他原因可以停一年再繳費。”張女士在接受《證券日報》保險周刊記者采訪時確定，當時銀行大廳里的工作人員是保險公司的銀保專員，現已離職。
今年3月份，張女士接到保費催繳電話，說有60天的寬恕期，今年必須交費，如果一年以后繳費要交滯納金。張女士憤而退保，卻得知要損失接近6000元錢。張女士已在4月6日申請了退保，共退14532.01元，通過查詢，系統顯示退款已到賬。
【點評】：我們大部分客戶都是很寬容或者不得不寬容，實在是計較不起，從某種意義上說，也是個人在面對企業處于弱勢時不得已的選擇。然而，保險公司在處理銷售誤導造成的客戶投訴時，除了體諒客戶的難處，更不可做成一錘子買賣。
工行網點
客戶、險企共擔退保損失
2011年3月8日，重慶市南岸區的姚女士在南坪西路的工商銀行做定期儲蓄，在當地保險公司銀保專員李某的介紹下購買了金滿倉B款年金保險(分紅型)。
李某告訴姚女士以上產品“利息比存銀行高，還附帶有保險”，但沒有向客戶說明中途退保要承擔損失本金損失的風險，而是說本金可以隨時提取?！耙矝]有讓我看完保單就讓我簽字?！?/p>
昨日，《證券日報》保險周刊記者采訪了姚女士的丈夫郝先生。關于保險公司的電話回訪郝先生有如下表述：“李告訴我妻子在電話回訪中必須按照她教的內容來說，否則有可能就買不了這份產品。”在隨后幾天，姚女士接到了保險公司的回訪電話，詢問姚女士是否知道其購買的是保險理財產品，是否知曉猶豫期的問題，姚女士都做了肯定的答復。
姚女士后來注意到，按現行利率計算，自己買的保險產品并不合算。她認為“一款這樣的產品不是讓自己的資產增值保值，而是貶值——沒有價值可言”。
另外，姚女士說保險公司未按合同約定提供紅利通知書，“根本不清楚分紅業務的實際經營狀況和紅利分配情況?！?/p>
在投訴中，姚女士夫婦希望銀行與保險公司為其無條件辦理全額退保手續。今年3月郝先生電話投訴要求退保，保險公司負責此項業務的張先生與郝先生幾次協商。按照保險公司退保規定，姚女士購買的保險產品第2年退保，2萬元保費只能退1萬1千元左右的現金價值，后來經過雙方協商，張先生承諾保險公司愿意承擔一半的損失，即退換郝先生夫婦1萬5千元左右。
【點評】：從客戶角度來講，在購買商品之前都會想自己想要的是什么，是否需要，購買保險產品也一樣，需要考慮自己想要的是投資理財還是保險保障。另外，作為完全民事行為能力人，也應理智考慮自己的決定和后果。
從保險公司方面來說，保險銷售人員在銷售過程中存在一個慣用誤區，即拿保險產品與銀行定期儲蓄相比較。保險產品最重要的功能是保險保障，不是理財功能，所以收益低于其它產品實屬正常。經濟發展至今，國內客戶的保險保障意識已經增強，并且需要保險公司花力氣讓其保險意識變得更強。在做保險營銷時保險公司就應該強調保險產品的特有功能，而不是花大力氣為其它理財產品做廣告，然后挖好售后的坑等自己跳。
郵儲網點
5千保費一年后只退2千3
2011年4月11日，深圳市寶安區張先生到郵政儲蓄銀行石巖支行做定期儲蓄，在銀行理財人員的勸說下購買了5份金滿倉B款年金保險(分紅型)，交費10年，保期15年。
張先生在接受《證券日報》保險周刊記者采訪時說，其在猶豫期內接到過保險公司的回訪電話，“第三天我又到該銀行來要求退保，銀行工作人員說理財人員休假了，讓我改天再過來。最后我就只好回去了?！?/p>
張先生很確定當時推銷保險產品的是銀行的理財人員。雖然客戶在猶豫期內想要退保，銀行服務人員的答復延誤了客戶的退保時間。
張先生回憶，去年自己購買保險時銷售人員并未提及10天猶豫期、保單生效后中途退保，本金要受到損失等事項。
今年續保期前，張先生撥打保險公司客服電話詢問退保的事，客服人員告訴他，如果現在退保只能退現金價值2300元左右。
張先生對記者明確表示，他的期望值是拿回本金5000元。
【點評】：賣東西的時候商家都稱“客戶是上帝”，而到了售后環節，客戶往往很難被當做“上帝”來對待。賣的永遠比買的精明，如果商家存心挖坑，不僅客戶防不勝防，更難談什么“上帝”的感覺了。
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