汽車三包10月正式實施 被指只包服務不管質量
10月1日，對中國汽車行業有著里程碑意義的“汽車三包”將正式實施。
但在這離實施之日僅剩三個月時，相關部門、企業、經銷商、甚至消費者似乎仍未認識到“汽車三包”的真正意義。有關部門雖在汽車企業當中進行了一百多場調研，卻從未認真聽聽沖在第一線的經銷商的聲音。有的汽車企業雖然早在幾年前就開始研究“三包”，但還有更多的企業未有真正動作。消費者當然更是一頭霧水，樂觀者認為有了“三包”，車子出了質量問題，退車、換車肯定再不用費口舌，悲觀者認為，即使有“三包“，因為沒有第三方鑒定機構，車子出了問題還是糾紛不清。
為了澄清對“汽車三包”的誤解，在“2013中國汽車市場發展高峰論壇”上，本報特舉辦“汽車三包”分論壇，邀請汽車企業、“汽車三包”起草參與者、媒體共同解析“汽車三包”。
其實，“汽車三包”并不是一個單純的法律文件，它是依據一系列法律而來的，比如《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《合同法》等等。它規定了新車在三年或6萬公里之內的修理、更換、退貨的過程中，廠家、經銷商應該擔當的責任，卻沒有規定質量的問題。換言之，“汽車三包”實施后，并非產品質量有了依據，而是修車、退車、換車的過程有了服務標準和服務依據。
進公司就開始為“三包”做準備
廣汽豐田汽車有限公司客戶服務部技術科科長于淼
汽車三包規定的出臺，對整個汽車行業，包括服務業、供應鏈等都是提升。而廣汽豐田其實早就開始準備三包方面的工作了。我進公司的時候就在服務部，那個時候，公司已開始為三包做準備了。
三包規定涉及很多層面，包括生產方、銷售方、修理方。造成所謂退、換車，一般有兩個問題，要么是在三包期內產品質量發生了問題。要么是維修不到位，或者二者綜合在一起。要想處理好，首先要跟經銷商約定，在發生這種情況時，什么情況下你怎么承擔？我怎么承擔？有哪些優先原則？第二個是服務機構的問題，這里面有很多核心的東西，首先是服務基礎，比如網絡是什么樣的，有什么裝備，工具能不能滿足，有沒有配備足夠的技術人員和接待人員，是否符合要求……另外就是流程，比如，顧客來的時候，接待人員第一步做什么，第二步做什么，做到什么程度，符合什么標準，這個標準誰去監管……然后是故障解決，最根本的原因是故障的診斷和維修，是否具備診斷能力。還有就是零部件的物流，很多地方，像西北地區配送的時間長一點，而在北京或者山東就一天兩次。另外，廣豐的接待流程也做了改善，比如經銷商遇到困難時，現有的資源是不是足夠？信息品質速度是不是變慢了？在企業的經銷商網絡往三、四線城市下沉的時候，原有的力量和培訓資源雖然一樣，但參加培訓的人可能跟一線城市有一定的差距，就會出現問題。
汽車三包有了，也希望政府層面能去嚴格管理，一些具體的細則能夠盡快地加以明細，只有明細以后，消費者、廠家、經銷商才能夠更清晰。其實，從企業的角度來說，如果沒有好的產品品質，沒有好的服務品質，不管有沒有三包規定，長遠來看，企業都不可能存活。
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