汽車三包政策周年考：成功退換車的少之又少
汽車“三包”周年考 “中舉者”寥寥 售后難題有待進一步破解
華夏時報記者 金雪 北京報道
歷經十年坎坷，終推至臺前的汽車“三包”政策正在迎接正式實施一周年后的現實考驗。
“政策出來了就開了個好頭，至少完成了這項政策從無到有的過程。”9月26日，中國消費者權益保護法學研究會副秘書長郝慶豐在接受《華夏時報》記者采訪時，對汽車“三包”政策實施給予了肯定，“汽車‘三包’的落實有助于汽車廠商的規范化管理，對消費者遇到的一些質量服務問題有了一個基本的解決依據，是促進汽車市場走向成熟的一個重要措施和發展階段。”
不過，這項與眾多汽車消費者息息相關的政策，一年來實施效果如何，存在哪些誤區？執行過程中遇到怎樣的問題？又能否真正如預料中為汽車市場帶來全新風氣？一系列問題正成為新一輪關注焦點。
細則仍存爭議
去年1月15日，國家質檢總局宣布于2013年10月1日起施行《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(即汽車“三包”規定)，至今已整整一年時間。不過，在實施一年后，期盼中的改變并未明顯出現。
“據我們的汽車投訴平臺統計數據，目前成功退換車的汽車消費者少之又少。”郝慶豐對本報記者介紹，去年10月1日以來至當日(9月26日)，該汽車投訴平臺共接到汽車類投訴4939例，其中有退換車訴求的占比超過40%，而最終成功退換車的僅為“個位數”。
“調查發現，90%以上的消費者購車時不知道汽車‘三包’規定的具體政策。”國家質檢總局缺陷產品管理中心主任陳玉忠給出了這一數據。“這說明經銷商銷售、售后人員沒有如實告知消費者。”國家缺陷產品管理中心主任助理孫寧坦言，在汽車“三包”實施一年以來的調查過程中發現，規定實施起來仍存在一些問題。“現階段仍然需要加強汽車經銷企業的銷售及售后人員對汽車‘三包’規定的理解和宣傳、告知工作。”
孫寧同時表示，對于汽車“三包”系列前提條件中，有關退換車的相關規定仍需進一步宣傳和普及。“在開具發票之日60天內及行駛3000公里以內兩種條件下，發生包括轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂、燃油泄漏四種故障。只要出現一次，就應該進行更換或者退貨。此外，如果發動機或變速器的主要零部件出現質量問題，只需一次故障就應進行免費更換發動機或變速器。”孫寧介紹。
與此同時，汽車“三包”規定中，有關“‘三包’期限內，維修時間超過35日或因同一問題維修超過五次，消費者可換車”這一規定，在實踐過程中，也一度出現爭議。“同一質量問題，指的是在維修手冊上，有零件編號的單元，視為同一質量問題維修的對象。比如發動機上的壓縮機，它是由轉子等部件組成的，如果由于其中更細節一些部件出現問題，而導致了整個壓縮機的更換，因此無論是何原因，都應記為壓縮機的累計更換次數。”孫寧表示。
“至少從目前來看，汽車‘三包’實施的一年時間里，還沒有一例由于維修時間超過35日或同一問題維修超過五次的車輛成功退換車。”在郝慶豐看來，這樣情況的出現，主要原因是這一政策細則仍未被普遍宣傳和認知。“很多消費者并不知曉這一規定細則。”
效應漸顯
不過，盡管汽車“三包”實施一年來的效果與“立竿見影”仍有距離，但其帶來的積極作用仍值得肯定。
“汽車‘三包’規定是對‘消費者權益保護法’的細化。”郝慶豐認為，從這一點上來看，政策實施有其積極作用。質檢總局質量管理司副司長馬思宇提供的數據表明了這一點。“目前全國有115家汽車生產者備案并公開了‘三包’信息。質檢總局對備案公開的汽車‘三包’信息進行了拉網式調查評估，共整改違規問題13類。”在總結汽車“三包”規定實施以來取得的積極效果時，馬思宇表示。
而在汽車“三包”實施過程中的“鑒定難”問題上，瓶頸也正在被打破。“國家缺陷產品管理中心成立了汽車‘三包’爭議處理技術委員會，對汽車‘三包’爭議中的重大共性或疑難技術問題進行技術指導。全國31省(區、市)也相應建立了汽車‘三包’技術咨詢人員庫，強化了技術保障。”馬思宇介紹稱。
與此同時，在汽車“三包”實施后，消費者投訴汽車質量問題的渠道也有所增加。“以前，消費者對家用汽車的投訴一般選擇向工商部門或消協反映。上述部門受理消費者投訴后，基本上采取調解方式解決。現在消費者投訴質量問題多了一個渠道，家用汽車產品‘三包’責任發生爭議的，消費者可以與經營者協商解決，協商不成的，可以向消協、工商部門，也可以依法向質監部門申訴處理。如果消費者與經銷商或生產廠家達不成調解的，既可根據協議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。”郝慶豐表示。
在汽車企業貫徹執行汽車“三包”政策方面，也同樣值得肯定。在本報記者從一家日系豪華車品牌經銷商處獲悉的一份該品牌的《汽車“三包”操作手冊細則》中，整整28頁A4紙詳細對照每一條汽車“三包”政策細則，列出了企業、經銷商的實際操作流程及企業對經銷商退換車及交通補償補貼政策等相應規定的詳盡條文。
重整格局
事實上，汽車“三包”政策按部就班推進的同時，也正為國內汽車市場營造一個全新的生態環境。
今年3月5日，“新消法”的正式實施成為汽車“三包”的升級版本。“‘新消法’的實施進一步完善了對消費者的保護措施，有利于更好地執行‘三包’規定。”郝慶豐認為， “新消法”規定中23條有關“部分舉證責任倒置”的相關規定，對汽車行業的影響更大。“汽車業的消費維權中，如何舉證是一大難題。”郝慶豐對本報記者舉例，“比如有消費者購車后發現，新購車輛車門曾有剮蹭被二次噴漆的情況，如果想維權，通過現有技術手段，可以判別車漆是否是二次噴圖，但難以證明噴漆的時間是在購車前還是購車后，如此一來，維權也很難有結果。”
而“新消法”中對舉證責任倒置的規定，則意味著消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。“這條規定改變了解決消費糾紛時沿用已久的‘誰主張誰舉證’的舉證責任分配方式，將這類維權的難易程度大大降低了。”郝慶豐對本報記者表示。
與此同時，在汽車業反壟斷熱潮中，汽車售后市場正在破除壟斷。今年9月18日，十部委聯合發布的《關于征求促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》中，明確要求汽車企業在新車上市時要“無歧視、無延遲”地向授權維修企業和獨立經營者公開汽車維修技術資料。同時鼓勵原廠配件生產企業向汽車售后市場提供原廠配件和獨立售后配件，允許授權企業向非授權維修企業或終端用戶轉售。
汽車售后市場放開，加之汽車品牌備案制度的放開，在很大程度上將進一步顛覆汽車“三包”政策的實施環境。“隨著維修市場的放開，4S店成本難以下降，與有實力的維修廠的競爭過程中，客戶的流失不可避免。”郝慶豐坦言。
不過，現行的政策中仍存有一定程度的矛盾。郝慶豐對本報記者舉例，“汽車‘三包’規定中明確在鑒定問題上，爭議雙方可選擇‘技術咨詢人員庫’處理，費用雙方協商。這個規定在一定程度上減輕了消費者鑒定的負擔，但與‘新消法’舉證責任倒置的規定形成了矛盾——在6個月內發生汽車質量爭議，到底是該由經營者承擔舉證責任，還是由雙方選定專家庫中的專家參與爭議處理？費用又應由誰承擔？”
盡管包括汽車“三包”在內的各項汽車業的新政策的實施效果仍有待檢驗，但值得肯定的是，隨著政策的規范和引導逐漸加強，健康、有序的汽車業終可期待。
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