2013-09-30 08:57:00 來源:中國證券報
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9月2日上午，張女士提著一大包文件同中國證券報記者來到中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會上海監(jiān)管局。張女士絕不曾想到，當(dāng)初給她體驗非常好的渣打銀行如今成為自己的狀告對象。
張女士購買的渣打銀行理財產(chǎn)品目前虧損了10%的本金，她直指渣打銀行在理財產(chǎn)品銷售話術(shù)、產(chǎn)品合同和售后服務(wù)上均涉嫌違反銀監(jiān)會相關(guān)規(guī)定，于是在近期把渣打銀行狀告至上海銀監(jiān)局，希望能追回100%的本金和應(yīng)得的存款利息。
在張女士眼中，這個理財產(chǎn)品是渣打銀行設(shè)下的一個高智商陷阱。而中國證券報記者實地調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，此類事件真實的一面往往過于復(fù)雜，糾紛雙方通常辯不出真正的黑與白。但無論如何，銀行在風(fēng)險測試和推銷產(chǎn)品方面，應(yīng)負起該負的責(zé)任。
殘酷的誘惑
渣打產(chǎn)品買入即跌20%
2012年初，張女士的父親嫌“壓箱底兒”的錢放在銀行利息太低，動員張女士物色一份收益率比定存高的理財產(chǎn)品。張女士去過十幾家銀行咨詢，發(fā)現(xiàn)中資銀行理財產(chǎn)品預(yù)期年化收益率普遍不高，很多預(yù)期收益較低的產(chǎn)品也不保本，顯得索然乏味。
“逛了一圈，我覺得渣打銀行的產(chǎn)品不錯，而且渣打銀行的客戶經(jīng)理們給我感覺都很專業(yè)，談吐和態(tài)度都比中資行的好很多。”張女士說。
渣打銀行的鄒經(jīng)理向張女士父女介紹了一款1年期的“炒港股”產(chǎn)品。也正是這款產(chǎn)品，讓父女倆每當(dāng)回想起當(dāng)時的決定時都百感交集。
“客戶經(jīng)理當(dāng)時對我們說，自己去炒港股損失一半的本金都很有可能，如果買了這款掛鉤港股的理財產(chǎn)品，不管股票跌多少，至少能返還90%的本金。而且如果買入之后，股票漲了4%，可以獲得10%的收益。”張女士回憶說。
當(dāng)時客戶經(jīng)理告訴張女士說，掛鉤的股票漲一塊多產(chǎn)品就能獲得10%的收益，很容易就實現(xiàn)了，張女士聽后不禁心動。父親的風(fēng)險測試達標(biāo)之后，父女倆即投入50萬元。未曾想到的是，買入之后，掛鉤的股票跌跌不休，4%的漲幅看似近在眼前，實際上卻遠在天邊。
張女士父親買到的是一款掛鉤中國神華港股（1088.HK）的結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品，名為“渣打銀行（中國）有限公司市場聯(lián)動系列MALI12052E”。
該產(chǎn)品規(guī)則如下：如果在每個月的“觀察日”（22日，如果非交易日則為緊接的下一個既定交易日），港股中國神華的股價等于或者高于買理財產(chǎn)品時“初始價格”的104%，產(chǎn)品馬上自動終止。張女士在當(dāng)季結(jié)算日可拿回所有本金和獲得年化10%的收益。如果在每個月的22日，中國神華的股價始終小于“初始價格”的104%，而且在期間所有交易日里，中國神華的收盤價均等于或者高于“初始價格”的80%，張女士在一年期產(chǎn)品結(jié)束的時候可以拿回本金并獲得5%的收益。如果中國神華在期間任意一個交易日的收盤價小于“初始價格”的80%，而在隨后的每個月的22日，股價未能等于或者高于“初始價格”的104%，產(chǎn)品結(jié)束之后，張女士只能拿回本金的90%。
中國神華的股價從2011年10月份到2013年3月份都沒有表現(xiàn)出明顯的趨向性。張小姐提供的理財產(chǎn)品合同顯示，合同簽訂時間是2012年3月21日15時25分，當(dāng)天中國神華的收盤價是34.25港元，這也是該合同的“初始價格”。但中國神華在2012年3月14日最高走至36.25港元之后開始下跌。4月份第一個“觀察日”，中國神華股價低于初始價格。
2012年5月，受全球股市“黑五月”影響，中國神華的股價從5月2日開始連續(xù)下跌，在5月份的最后一日終于跌破“初始價格”的80%——27.4港元。這使得“聯(lián)動系列MALI12052E”理財產(chǎn)品進入最糟糕的境地——如果中國神華在隨后每個月的22日不漲回“初始價格”的104%（35.62港元），張小姐將損失5萬元。
贖回蹊蹺難解
風(fēng)險測試銷售話術(shù)存疑
張女士只能期盼中國神華漲回初始價格的104%。慶幸的是，今年1月3日時，中國神華沖高至35.45港元，高于初始價格的3.5%。只要在1月22日中國神華突破初始價格的104%就可以拿到10%的收益。但及至1月中旬，中國神華股價已跌回初始價格的90%左右。張女士認為，臨近春節(jié)，煤炭股應(yīng)該很難繼續(xù)上漲，要在22日當(dāng)天漲到35.62港元難度較大，于是張女士想提前贖回。
張女士提出贖回要求后，鄒經(jīng)理表示渣打銀行內(nèi)部的郵件顯示，中國神華的股價還是有望沖破初始價格的104%，如果那時候贖回，張女士只能拿回90%的本金。
于是張女士打消了提前贖回的念頭。但從今年1月份開始，中國神華走出了一波長達7個月的下跌行情，非但沒漲至初始價格的104%，反而在今年3月份產(chǎn)品到期前跌到了初始價格的81%。
這意味著，張女士父女要接受10%的本金虧損。張女士后來從另外一位購買了該產(chǎn)品的投資者處得知，該投資者也在同期咨詢過提前贖回價格，客戶經(jīng)理告訴她贖回價格有93%。
“我近期才突然發(fā)現(xiàn)，我當(dāng)初完全誤會了這個產(chǎn)品的資金投向，這跟鄒經(jīng)理的推薦話術(shù)有很大的關(guān)系。”張女士告訴中國證券報記者，產(chǎn)品到期后，她多次跟渣打銀行溝通，發(fā)現(xiàn)了其中存在的問題。
張女士表示，她對10%本金虧損有猶豫時，鄒經(jīng)理說：如果我自己去投資港股，可能有極大的風(fēng)險，虧20%甚至50%都有可能。買渣打這個產(chǎn)品的話，銀行能保證你90%的本金安全。鄒經(jīng)理的話一度打消了張女士的顧慮。
張女士指出，由于銷售經(jīng)理和合同上均未提及除中國神華港股以外的投資種類，張女士當(dāng)時認為中國神華港股是唯一的投資種類，產(chǎn)品募集的資金將全部投在中國神華港股上，實際上并非如此。
上述理財產(chǎn)品合同中的“產(chǎn)品描述”一項中有如下表述：為確保本產(chǎn)品到期保障90%本金以及銀行履行期到期償付相應(yīng)本金的義務(wù)，至少90%投資本金將存放于銀行，同時，為實現(xiàn)收益并減少市場變化對本品的影響，銀行將就所有投資本金孽生之利息和10%本金敘作掉期交易。這部分內(nèi)容，張女士從鄒經(jīng)理口中并未得知。
“銷售人員明知實際上資金只有最多10%投資于港股，卻和資金100%投資于港股的情況做比較，得出了他家的產(chǎn)品最多虧10%是損失小的結(jié)論。但如果我們自己也按銀行同樣的投資方向去投資，90%以上的資金投在低風(fēng)險的產(chǎn)品上，不超過10%的資金才用在港股上，怎么算都虧不了10%的本金啊，還需要買這個理財產(chǎn)品？”張女士對中國證券報記者表示。
另外，張女士給記者看了其他銀行結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品合同上的關(guān)于“投資范圍”的描述：本理財產(chǎn)品本金由投資管理人100%投資于債券等低風(fēng)險投資工具，收益部分與英鎊/美元匯率掛鉤獲得浮動收益。張女士認為，相比之下，渣打銀行的合同連掛鉤標(biāo)的物的投資比例都未寫明，違反了銀監(jiān)會的相關(guān)規(guī)定。
“所以說這是一種高智商欺騙，他們就是要做到打了你也讓你外表看不出傷，如果不是銀監(jiān)會剛出臺的條例有明確的規(guī)定，我們現(xiàn)在就是吃了個啞巴虧，打落的牙齒往肚里吞，根本拿銀行沒辦法。”張女士說。
張女士后來回憶，在最初的風(fēng)險測試環(huán)節(jié)，鄒經(jīng)理也有作弊嫌疑，整個過程由鄒經(jīng)理引導(dǎo)張女士的父親完成。
“請問一個65歲、從沒買過基金股票，連投資公司都不敢光顧的只去銀行的人怎么會測出風(fēng)險等級為5——積極型呢？出結(jié)果后，讓我父親簽字，也根本沒有提醒前一頁有一行‘本人確認在未受任何人影響下，獨立判斷’的小字。這樣渣打就可以一方面唆使客戶篡改選項，一方面又不用承擔(dān)責(zé)任。”張女士說。
中國證券報記者了解到，傳統(tǒng)理財產(chǎn)品往往是把募資的資金直接投資到標(biāo)的物，投資的最終收益基本上就是客戶能夠獲取的收益。而“聯(lián)動系列MALI12052E”是一款結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品，募集資金投資的最終收益對客戶的收益率影響不大。決定客戶能夠獲得多少收益率的條件在于產(chǎn)品定下的“游戲規(guī)則”。
上述產(chǎn)品10%的資金實際上是投向跟中國神華相關(guān)的期權(quán)產(chǎn)品，由于是杠桿投資，因此可以以小博大，同樣也會放大虧損。張女士至今仍對投資期權(quán)這一方式帶來的風(fēng)險和收益沒有足夠的理解，因此多次提到“銀行賭贏了，分點給客戶；銀行賭輸了，都是客戶擔(dān)”的觀點。
張女士指出，鄒經(jīng)理推銷的時候和合同上都沒說這是個結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品。“我現(xiàn)在才理解這個產(chǎn)品性質(zhì)如同拿我的錢去賭大小。押中了，銀行分你一部分盈利；押錯了，顧客承擔(dān)所有虧損。而且是按理論上的最大虧損值直接承擔(dān)，而不是實際的虧損。”張女士說。
更讓張女士氣憤的是，她父女倆本應(yīng)每個月收到來自渣打銀行的月結(jié)單，但直至產(chǎn)品到期，他們只收到過一張通知單，內(nèi)容是通知觸發(fā)事件已經(jīng)發(fā)生。接到投訴后，渣打銀行總部人士告訴張女士，月結(jié)單都發(fā)出去了，不知道為何沒收到，張女士索要發(fā)信單據(jù)想去查詢，渣打銀行并不提供，且要求張女士拿出沒有收到月結(jié)單的證據(jù)。
“試問怎么能拿出證據(jù)證明我沒收到月結(jié)單呢？”張女士表示，她從銀監(jiān)會的回復(fù)中得知渣打銀行已改口稱其寄的是電子月結(jié)單，但張女士記得并未給銀行留過郵箱。經(jīng)詢問，渣打銀行表示電子月結(jié)單寄到了郵箱地址為她父親手機號碼@163.com的郵箱里。而張女士說父親根本無此郵箱。
是非針鋒相對
銀行方面未交風(fēng)險測試錄音
9月2日，中國證券報記者陪同張女士一同來到渣打銀行上海市南京西路的一家支行，見到了鄒經(jīng)理。張女士重新詢問了鄒經(jīng)理對該產(chǎn)品的看法，和對她提出的銷售誤導(dǎo)、合同違規(guī)等問題有何回應(yīng)。張女士表示希望能聽到當(dāng)初的銷售錄音，鄒經(jīng)理表示自己沒有權(quán)限，如果申請的話，行長有權(quán)利去調(diào)出來，但是只能現(xiàn)場聽不能拷貝。
次日下午，中國證券報記者和張女士見到了該營業(yè)網(wǎng)點的行長。行長表示，不確定錄音是否有保存和能否對外公布，需要向總部反映，由上級部門解決。
中國證券報記者追問，行長是不是有權(quán)限調(diào)錄音。行長回答說，行長的權(quán)限跟這個沒有關(guān)系，跟客戶投資相關(guān)的反饋由專門的部門負責(zé)。記者繼續(xù)追問：“據(jù)了解行長有權(quán)限調(diào)錄音。”行長回答說：“不好意思，內(nèi)部的操作沒有必要向您解釋。”
在短短的十分鐘時間里，記者和張女士共提出了8個問題，行長幾乎均以“我會上報上級機構(gòu)，由他們來安排專業(yè)人士對您進一步溝通”來作為回答。最后記者表示希望渣打銀行能在3日之內(nèi)給出能否調(diào)錄音的回復(fù)時，行長叮囑記者，偏聽則暗，兼聽則明，希望不要以客戶單方面的說法來作為報道重點。截至發(fā)稿時，該行長仍未向張女士和記者公布錄音，記者多次詢問渣打銀行，相關(guān)人士均以行長沒來上班為由未作回應(yīng)。
9月6日，記者撥通了鄒經(jīng)理的電話，隨后也把鄒經(jīng)理的回復(fù)告知張女士。兩者在觀點上針鋒相對。
鄒經(jīng)理對記者表示：“我絕對沒有誤導(dǎo)，銷售肯定有錄音還有錄像。其實產(chǎn)品結(jié)構(gòu)她都應(yīng)該清楚。她這個理財產(chǎn)品如果說銀行也有虧損，她是可以接受；銀行沒虧損，她就不舒服了。”
張女士對此認為，沒有誤導(dǎo)，就不會至今仍拒公布錄音？“如果當(dāng)初告訴我理財產(chǎn)品的虧損都由我承擔(dān)，我又簽了字，就算虧損了我也不會不舒服的。簽合同前鄒經(jīng)理一直暗示我產(chǎn)品虧損時，我最多承擔(dān)10%，其他都是銀行承擔(dān)，現(xiàn)在才告訴我風(fēng)險都是我承擔(dān)，并且承擔(dān)的是理論上的最大值，大于實際的虧損。”張女士說。
當(dāng)問到資金投向和投資比例時，鄒經(jīng)理表示募集資金后怎么投資跟客戶最終的收益沒有任何關(guān)系。無論如何都是按照合同上的規(guī)則兌付本金和收益。“所以我當(dāng)時是沒想到她會投訴的。”鄒經(jīng)理說。
“如果渣打事先告知最多10%資金投在了港股，其他90%以上投在低風(fēng)險產(chǎn)品上，那么很明顯，產(chǎn)品失敗時，我要虧10%，就是承擔(dān)了所有的虧損，甚至大于實際的虧損，我很可能根本不會接受這個合同。因為‘銀行賭贏了，分點給客戶；銀行賭輸了，都是客戶擔(dān)’非常不公平。”張女士指出。
對于話術(shù)影響對真實風(fēng)險感知的質(zhì)疑。鄒經(jīng)理表示：“感性上來說這是可以理解的，不同的人對不同的表達方式的感受是不一樣的。作為客戶經(jīng)理來說，我肯定是按照一個最標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)來表達給客戶。我們也怕投訴，特別是這種非保本的產(chǎn)品，一旦投訴會很麻煩。凡是可能會虧損到客戶本金的產(chǎn)品，我們銷售起來都會非常小心。而且推銷的時候我把合同復(fù)印給她看了，都幫她用筆劃出來什么情況下拿多少錢了，就是怕她當(dāng)初看得不仔細。”
張女士對此覺得，鄒經(jīng)理是對資金投向、投資比例進行了隱瞞，且渣打不敢公布錄音。“我相信如果當(dāng)初我問資金投向、投資比例的問題，鄒經(jīng)理是會如實回答的，但我當(dāng)時還在努力消化理解合同，問不出這么細節(jié)的問題，鄒經(jīng)理也不可能主動告之你自己都不太了解的資金投向。”
鄒經(jīng)理對記者堅決否認自己在做風(fēng)險測試時作弊。“當(dāng)初我打印了一份測試題，張先生看著問題回答，我對著電腦輸入。張先生只做了一次，風(fēng)險等級是5，高于投資神華產(chǎn)品的最低要求，所以我也沒必要做得太高。按照當(dāng)時公司規(guī)定，如果要做兩次，第二次是需要行長面試的，否則不能變更。”
“鄒經(jīng)理自己承認答案都是他輸入的。風(fēng)險承受能力選項說我們選的是“股票是我的投資目標(biāo)之一，愿意承擔(dān)很高水平的投資風(fēng)險”，這可能嗎？其他選項說我們對股票和信托有認知且大于3年投資經(jīng)驗，都不是事實。”張女士指出。
至于月結(jié)單的問題，鄒經(jīng)理指出，為了環(huán)保，渣打銀行一直是發(fā)電子月結(jié)單，如果客戶需要紙質(zhì)月結(jié)單，需打客服電話申請。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)寫在合同中，所以對賬單只會告訴張女士中國神華走到什么位置。最終張女士的盈利得失是根據(jù)合同上的公式計算出來。
張女士則指出，她父女倆沒提供電子郵箱給渣打。“事實上渣打所說的我們留在開戶表格上的電子郵箱根本不是我們的，是渣打編造的。我們有證據(jù)證明該郵箱是2012年5月11日才注冊的，又怎么可能出現(xiàn)在2012年3月份我們的開戶表格上？產(chǎn)品虧損了，我們要求銀行告訴我們是怎么虧損的，是非常合理的事，銀監(jiān)會的相關(guān)條例也明確銀行必須披露。”張女士說。
監(jiān)管人士難懂合同
證據(jù)更新銀監(jiān)局再度審查
張女士為此寫了一封觀點尖銳、4000多字的投訴信，遞交給了中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會上海監(jiān)管局。但銀監(jiān)局經(jīng)調(diào)查之后認為，渣打銀行并無違規(guī)。
張女士在信中列出了8個投訴點或訴求。內(nèi)容分別是：理財產(chǎn)品銷售文件和合同中都沒有提及該產(chǎn)品的投資范圍、投資資產(chǎn)種類和各投資資產(chǎn)種類的投資比例，涉嫌違反銀監(jiān)會相關(guān)規(guī)定；在合同的“客戶權(quán)益須知專頁”中，明確列明了每個月會寄送賬戶綜合月結(jié)單，但是她從沒收到過，只收到過一封通知觸發(fā)事件發(fā)生了的信件；該理財產(chǎn)品相關(guān)的事前、事中、事后信息都沒有在總行的官方網(wǎng)站上充分披露過，涉嫌違反銀監(jiān)會相關(guān)規(guī)定；提出提前贖回要求之后，鄒經(jīng)理涉嫌用欺騙的方式勸阻贖回；要求渣打銀行初始有公布提前贖回價格的書面材料；渣打總部以張女士沒有錄音證據(jù)為借口，全盤否認張女士的質(zhì)疑，希望渣打銀行能交出銷售錄音；張女士向渣打銀行投訴后，渣打銀行只回復(fù)了一句話“我行無法支持您的訴求”。張女士要求渣打銀行至少寫上渣打不支持她的哪項訴求，原因分別是什么；張女士要求渣打銀行提供購買的理財產(chǎn)品的具體操作，資金運作情況和盈虧報表等，被渣打拒絕，涉嫌違反了銀監(jiān)會相關(guān)規(guī)定。
銀監(jiān)局在8月9日給張女士發(fā)的《信訪回復(fù)》表示，處理情況如下：經(jīng)銀監(jiān)局調(diào)查，無證據(jù)顯示渣打銀行在產(chǎn)品信息披露方面存在不符合監(jiān)管法規(guī)要求等違規(guī)銷售情況。經(jīng)核實，由于銀行工作疏忽，沒有按內(nèi)部流程寄送紙質(zhì)月結(jié)單，而是寄送電子月結(jié)單。
銀監(jiān)局認為，渣打銀行已經(jīng)通過官網(wǎng)公布過產(chǎn)品提前贖回的價格，同時，銀行客服熱線和銀行網(wǎng)點均能查到產(chǎn)品后續(xù)信息。
9月2日上午10點，中國證券報記者陪同張女士一同來到銀監(jiān)局信訪部辦公室。張女士對銀監(jiān)局的回復(fù)遞交了反駁信，并提出了進一步的訴求。
期間，中國證券報記者問該信訪部門人士：“您看完合同后能說出產(chǎn)品具體的投資結(jié)構(gòu)是怎樣的嗎？”該人士閱讀了兩分鐘合同，回答說：“這個掛鉤標(biāo)的物看起來是神華能源股份。”
中國證券報記者繼續(xù)問：“那按照合同，究竟有多少資金投進去中國神華？剩下的資金是怎么處理的？”該人士4分鐘后回答說：“根據(jù)（合同）上面看，確實沒有明確說有多少錢是投到神華能源，其它錢怎么投也確實沒有說。”
不過該人士指出，他不了解理財產(chǎn)品資金投向等信息披露應(yīng)該披露到什么程度才算合規(guī)，按照第一輪的調(diào)查回復(fù)來看，渣打銀行的合同應(yīng)該沒有違規(guī)。他會把張女士今天提出的反駁和相關(guān)訴求交給負責(zé)調(diào)查的部門，并盡快回復(fù)張女士。
張女士在9月5日向銀監(jiān)會提交了2日與鄒經(jīng)理交談的錄音，張女士認為鄒經(jīng)理也承認上述產(chǎn)品存在違反銀監(jiān)會相關(guān)規(guī)定的可能性。銀監(jiān)局在9月6日發(fā)函回復(fù)張女士：“鑒于您提供了新的證據(jù)，我局將重新依法研究辦理，并按照《信訪條例》規(guī)定。在本告知書發(fā)出之日的60天內(nèi)予以回復(fù)。”
截至目前，該事件的是與非仍未有來自權(quán)威部門的最終定論，中國證券報將對此事件做跟蹤報道。
據(jù)了解，此類事件并非個案。天津、南京、深圳等地都有客戶對渣打銀行的理財產(chǎn)品提出投訴。一年多以來，記者也接到過多家銀行的客戶對理財產(chǎn)品相關(guān)問題進行投訴，理財產(chǎn)品已成為銀行服務(wù)的“雷區(qū)”。
業(yè)內(nèi)人士提醒投資者，在購買之前要問清楚產(chǎn)品資金投向、投資比例、風(fēng)險等問題，簽署合同之前也應(yīng)該看清楚合同的每項條款，還需多學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識。
