2013-03-04 09:29:00 來源:中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)
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官網(wǎng)上找不到它的在華機(jī)構(gòu)全稱，想起訴都難。公開的地址“建國(guó)門外大街1號(hào)”，是建筑面積達(dá)110萬平方米的國(guó)貿(mào)中心的總體地址，按圖索驥找不著門。而它的售后部門在新加坡，中國(guó)沒有。
它就是蘋果。國(guó)內(nèi)首例消費(fèi)者針對(duì)蘋果售后服務(wù)提起的訴訟即將開庭。消費(fèi)者感慨：“我算知道為啥那么多人不滿，我的案子卻是首例了！”
用戶遭遇蘋果維修規(guī)定 迫使消費(fèi)者另購(gòu)
畢先生是位生活在濟(jì)南的音樂人。2010年12月，他花2399元買了一部蘋果的ipod touch4(除無通話功能外，其他功能與蘋果手機(jī)類似)。
2011年4月的一天，ipod touch4進(jìn)水了。畢先生將機(jī)器送到蘋果授權(quán)維修商——山東百邦電子科技有限公司處維修。
工作人員告訴他，可以進(jìn)行“交換式維修”，百邦可以把壞機(jī)器返給蘋果，然后“以舊換新”。
但機(jī)器進(jìn)水不屬保修范圍，畢先生需交“折新價(jià)”1323元。同時(shí)，新機(jī)的保修期只能從舊機(jī)的購(gòu)買時(shí)間起算。
“這等于說，我以市場(chǎng)價(jià)五折的價(jià)格買來一臺(tái)新機(jī)器，保修期卻縮水了！不合理！”
但百邦員工表示，這是蘋果公司的規(guī)定，百邦無權(quán)變通。
畢先生最終沒接受。2011年4月15日，他去商場(chǎng)買了部新的。
“ipod touch4的一些音樂插件確實(shí)好用，我平時(shí)用它錄音和一些簡(jiǎn)單的剪輯，工作上我需要它。”他說。
新機(jī)修了又壞保修利益受損
2012年4月9日，這部ipod touch4的麥克風(fēng)壞了。他又到百邦修理。
工作人員表示仍要“交換式維修”。由于是產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，畢先生不用付費(fèi)，但新機(jī)的保修期限還是不能重新計(jì)算，而是“自取機(jī)日起保修90天”。
畢先生很不理解：“你修一下麥克風(fēng)不就結(jié)了嘛！沒必要換新的呀！”
百邦的員工解釋說，按照蘋果公司規(guī)定，置換新機(jī)就是維修的一種方式。因?yàn)檫€算修，所以質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)和賣出去的新機(jī)不同。
為了工作上的便利，畢先生只好接受，于2012年5月26日取回新機(jī)。
換回來的新機(jī)器，幾個(gè)月后又出了毛病：觸摸屏有時(shí)候沒反應(yīng)，按鍵有時(shí)候也沒反應(yīng)得按好幾次，玩游戲時(shí)畫面會(huì)定格。
他說：“我不想再找蘋果修機(jī)器了。按國(guó)家的三包規(guī)定，換來的新機(jī)器，保修期應(yīng)該重新計(jì)算，我的機(jī)器還在保修期。但按照蘋果的規(guī)定，我的機(jī)器已經(jīng)過保修期了，接受交換式維修得掏1000多塊！”
電話投訴客服稱：“聊法律就沒得聊了”
畢先生打蘋果的400客服電話投訴。
他認(rèn)為：“維修就是維修，換貨就是換貨。交換式維修，就像喝水式吃飯一樣荒誕。你給我換來的新機(jī)，序列號(hào)都和舊機(jī)不一樣了，憑什么不重新計(jì)算保修期？”
畢先生說，他每次投訴，都被客服人員像皮球一樣踢來踢去。
“他們互相推諉，每次都要轉(zhuǎn)三四個(gè)部門，每轉(zhuǎn)一個(gè)部門，我就要把問題重復(fù)再說一遍，中間還有漫長(zhǎng)的等待時(shí)間。有一次竟然讓我拿著電話等了近一個(gè)小時(shí)，讓人崩潰。”
每次，畢先生都需要用一個(gè)小時(shí)左右與蘋果客服溝通。但每次溝通都沒有結(jié)果。
畢先生說，有一次，他念起相關(guān)的法律條文，表示蘋果應(yīng)該遵守中國(guó)的法律時(shí)，客服人員竟然說：咱們別聊法律，聊這個(gè)就沒得聊了。
求助消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)蘋果也不買賬
畢先生對(duì)蘋果客服徹底失望了，他向山東省消協(xié)下設(shè)的電信行業(yè)投訴站求助。
投訴站站長(zhǎng)楊國(guó)祥十分重視，把畢先生和百邦的客服經(jīng)理叫到投訴站，親自主持調(diào)解。
楊站長(zhǎng)明確告訴百邦的客服經(jīng)理，按照中國(guó)法律，換貨后的三包有效期應(yīng)自換貨之日起重新計(jì)算。新商品的質(zhì)保期至少一年，任何企業(yè)的規(guī)定不能低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
百邦工作人員答復(fù)楊站長(zhǎng)：我們做不了主，您跟蘋果的400說吧。
在投訴站的辦公室里，楊站長(zhǎng)、畢先生和百邦人員三方共同撥通了蘋果的400客服電話。
畢先生的遭遇再次重演：客服稱此事需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)，于是，之后三四個(gè)部門轉(zhuǎn)接，三四批人員通話，三四次重復(fù)問題，十幾次響起“等待音樂”。
其中，一位男客服人員無語相對(duì)時(shí)，竟然掛斷了電話。
客服人員的說法甚至自相矛盾。有的客服人員一度同意了重新計(jì)算保修期的要求，而下一位客服人員卻全盤否定。
一個(gè)多小時(shí)后，蘋果的一位客服經(jīng)理最終答復(fù)：400電話不是正式的溝通渠道，請(qǐng)消協(xié)方面發(fā)函與蘋果公司溝通。
楊站長(zhǎng)質(zhì)疑：“400是你蘋果的客服電話，怎么能說不是正式的溝通途徑呢！”
消協(xié)致函溝通屢被退回?zé)o果
為了幫消費(fèi)者解決問題，楊站長(zhǎng)最終還是接受了蘋果的要求。
他將情況匯報(bào)給山東省消協(xié)，由省消協(xié)的投訴中心按蘋果客服人員提供的地址發(fā)函，指出蘋果的違法之處，敦促其改正。
蘋果客服提供的地址是“北京朝陽區(qū)建國(guó)門外大街1號(hào)”。函件很快被退回，郵政人員的答復(fù)是“地址不詳”。
楊站長(zhǎng)說：“我肯定沒聽錯(cuò)。對(duì)方念的時(shí)候，我一個(gè)字一個(gè)字地記了下來，之后還給對(duì)方念了一遍。”
但蘋果客服堅(jiān)稱地址沒錯(cuò)。消協(xié)再次發(fā)函，又被以同樣的理由退回。
由于發(fā)函收不到，省消協(xié)最終沒能和蘋果溝通。畢先生跑消協(xié)一共七八趟，算是白跑了。
沒能幫上消費(fèi)者，楊站長(zhǎng)至今耿耿于懷。但他表示，自己已是愛莫能助，只能祝畢先生的問題能通過其他渠道早日解決。
“我能理解。消協(xié)雖然有官方背景，但畢竟只是民間機(jī)構(gòu)嘛！”畢先生說。
求助工商“對(duì)不合理規(guī)定，我們也沒辦法”
之后，畢先生寫下投訴信寄給國(guó)家工商總局。
“半個(gè)月后，百邦公司所在地的濟(jì)南市歷下區(qū)東門工商所的人給我打來電話，但答復(fù)讓我失望。他說，百邦如果態(tài)度不好，我們可以批評(píng)教育，但不合理的規(guī)定，我們也沒辦法。”
其間，畢先生接到過幾次自稱是蘋果公司人員的電話。對(duì)方仍然強(qiáng)調(diào)“置換”就是“維修”，“蘋果一貫就是這樣做的”。
對(duì)方是用座機(jī)打過來的，區(qū)號(hào)是021。“但這個(gè)座機(jī)號(hào)碼很特殊，沒法回?fù)堋Ｎ抑荒鼙粍?dòng)地等對(duì)方打過來。”畢先生說。
畢先生又試著給上海市工商局發(fā)出投訴信。但對(duì)方來電答復(fù)：“請(qǐng)致電上海當(dāng)?shù)氐?2315消協(xié)投訴熱線解決。”
“我找山東當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)都沒法，大老遠(yuǎn)找上海的消協(xié)就能管用？我覺得更懸。”畢先生選擇了放棄。
準(zhǔn)備訴訟蘋果官網(wǎng)上竟無在華機(jī)構(gòu)全稱
之后，事件出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，畢先生的遭遇被山東康橋律師事務(wù)所得知，該所決定免費(fèi)為畢先生起訴維權(quán)。
律師馬立武表示：“這場(chǎng)訴訟有公益性質(zhì)，我們希望通過訴訟，使蘋果公司改變對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的傲慢態(tài)度。”
2012年6月18日，畢先生委托馬立武代為起訴。取證沒有難度，證據(jù)只包括購(gòu)買蘋果產(chǎn)品的發(fā)票、維修報(bào)告單等。這起訴訟的難點(diǎn)，超越了所有人的想象力。
“難點(diǎn)是，雖然產(chǎn)品這么火，但出了問題你才發(fā)現(xiàn)，你根本不知道該起訴誰，甚至不知道它在哪兒！”馬律師說。
一般情況下，消費(fèi)者如果要起訴某個(gè)企業(yè)維權(quán)，直接上這家企業(yè)的官方網(wǎng)站就能找到相應(yīng)的公司全稱及地址等信息。
但是，律師在蘋果官網(wǎng)上查找，居然找不到蘋果在華機(jī)構(gòu)的全稱！
“按照民事訴訟法規(guī)定，起訴狀上必須有明確的被告。你光寫蘋果倆字肯定不行。必須寫公司全稱。否則，沒法立案。”他說。
沒有公司全稱，有個(gè)公司地址也好，至少可以發(fā)律師函詢問。但讓馬律師撓頭的是，官網(wǎng)上顯示的公司地址“北京朝陽區(qū)建國(guó)門外大街1號(hào)”，正是當(dāng)初消協(xié)兩次發(fā)函都被退信的“問題地址”。
馬律師只好求助于“百度”。但費(fèi)了好幾天的工夫，他在網(wǎng)上查到的所有蘋果公司的地址和電話，要么是經(jīng)銷商的，要么根本就是錯(cuò)的。
蘋果官網(wǎng)上，唯一的聯(lián)系電話就是蘋果公司的400客服電話。但對(duì)于公司地址，客服人員只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)“就是北京的那個(gè)”，但對(duì)于為何無法郵寄信函，不能給出合理解釋。
蘋果“捉迷藏”大事記
消協(xié)給蘋果客服提供的北京地址發(fā)函，被退回，打客服電話咨詢，工作人員強(qiáng)調(diào)“就是北京的那個(gè)”。
找不到上海公司的官方網(wǎng)址、聯(lián)系電話和地址，律師從招聘廣告找信息，法院據(jù)此發(fā)傳票被退回。律師求助工商局，最終找到上海公司準(zhǔn)確地址。
區(qū)號(hào)“021”的座機(jī)神秘來電，但號(hào)碼很特殊，無法回?fù)?/font>
律師準(zhǔn)備起訴，蘋果官網(wǎng)上找不到在華機(jī)構(gòu)全稱。律師百度搜索，費(fèi)幾天工夫，查到的地址、電話都是錯(cuò)的。
律師通過質(zhì)檢總局網(wǎng)站，查到蘋果的組織機(jī)構(gòu)代碼信息，繼而查到蘋果上海公司。
律師揭露換來的或?yàn)榉聶C(jī)
之后，案件終于進(jìn)入實(shí)體審理階段。
畢先生是針對(duì)第二次購(gòu)買的ipod touch4起訴的，要求蘋果上海公司將畢先生換回來的ipod touch4的保修期更改為自取機(jī)之日起1年。
馬律師詳細(xì)闡述了訴訟理由：“蘋果為何非將更換稱作維修呢？仔細(xì)看蘋果方的聲明，上面寫道，維修需要更換的部件采用全新的或翻新的部件。原來，換來的新機(jī)可能是部翻新機(jī)。”
“而且保修期大大縮水。蘋果規(guī)定，保修期只能延續(xù)舊機(jī)器的，或只能保修90天。這種格式性規(guī)定違反了中國(guó)法律的明文規(guī)定。”
馬律師拿出《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱“三包規(guī)定”）給記者看。
第14條明確規(guī)定：“換貨時(shí)，凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得提供給消費(fèi)者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。”
他說：“我們承認(rèn)，由于蘋果產(chǎn)品采用了高度集成的整機(jī)技術(shù)，主要部件和整機(jī)很難區(qū)別開來。但是，如果是技術(shù)原因?qū)е轮荒軗Q不能修，那蘋果就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起更換后的保修義務(wù)，不該讓消費(fèi)者買單。”
消費(fèi)者感言
據(jù)悉，此案是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者針對(duì)蘋果售后服務(wù)問題提起的首場(chǎng)訴訟。近日，此案將開庭審理。
對(duì)此，畢先生感慨地說：“我起初還奇怪，蘋果在中國(guó)有龐大的市場(chǎng)，為何我的案件會(huì)是國(guó)內(nèi)首例？經(jīng)歷了才明白，它的種種不厚道，導(dǎo)致消費(fèi)者和它打官司要耗費(fèi)大量的時(shí)間、精力和金錢成本，大家最后只好自認(rèn)倒霉。”
他說，維權(quán)后期，百邦公司曾找過他，提出私了，但被他拒絕。
“最初，我想的只是保護(hù)自己的權(quán)益。但現(xiàn)在，我希望我的官司能夠給傲慢的蘋果一個(gè)教訓(xùn)，迫使它廢除違法規(guī)定，給眾多的中國(guó)消費(fèi)者一個(gè)交代！”
專家說法
蘋果一貫輕視中國(guó)市場(chǎng)。在供貨體系中，蘋果公司將中國(guó)內(nèi)地和朝鮮、老撾同級(jí)對(duì)待。
蘋果幾乎不在中國(guó)發(fā)布新產(chǎn)品，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)投入有限。
北大縱橫管理咨詢公司高級(jí)合伙人金波認(rèn)為，蘋果公司不是“不能”在中國(guó)內(nèi)地設(shè)售后部門，而是“不愿”。
他說，企業(yè)的決定必然從成本出發(fā)。設(shè)專門的售后服務(wù)部門顯然要有投入，蘋果的“吝嗇”可能與它不重視中國(guó)市場(chǎng)有關(guān)。
金波還分析說，蘋果可能認(rèn)為，維護(hù)和美國(guó)文化相似的市場(chǎng)相對(duì)容易，維護(hù)一個(gè)發(fā)展中國(guó)家的市場(chǎng)，付出太多。
質(zhì)檢網(wǎng)站找線索尋得可訴主體
弄不清楚公司全稱，找不到公司地址和聯(lián)系電話，官司想打都打不了，前期的訴訟準(zhǔn)備工作全白費(fèi)。
有同事給馬律師支招：實(shí)在不行，起訴蘋果的美國(guó)總公司吧。
馬律師哭笑不得：涉外案件的所有證據(jù)都需要大使館認(rèn)證，還得提前學(xué)習(xí)美國(guó)法律，打起來極其消耗精力，還可能一拖就是兩三年。
而且，花費(fèi)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過訴訟的預(yù)期所得。買一部新的ipod touch4才幾千塊錢，而去美國(guó)的機(jī)票錢，就算只去一趟，也比它貴得多！
為了消費(fèi)者的權(quán)益，馬律師下定決心，一定要把和消費(fèi)者玩“捉迷藏”的蘋果公司找到。
苦苦思索了幾周，馬律師頭腦中閃出一線靈光——通過國(guó)家質(zhì)檢總局的官方網(wǎng)站，可以查詢企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)代碼信息。
組織機(jī)構(gòu)代碼，是中國(guó)政府授權(quán)的權(quán)威管理機(jī)構(gòu)，向中國(guó)境內(nèi)依法注冊(cè)、登記的企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、社會(huì)組織和個(gè)體工商戶頒發(fā)的在全國(guó)范圍內(nèi)惟一的、始終不變的代碼標(biāo)識(shí)。
通過它，“蘋果電腦貿(mào)易（上海）有限公司”被發(fā)現(xiàn)。這家公司2001年就已經(jīng)注冊(cè)成立，但沒有任何官方介紹，始終默默無聞。而它，就是蘋果在中國(guó)承擔(dān)責(zé)任的法人主體！
“當(dāng)時(shí)，我很興奮，也很感嘆。幸虧我辦過多年民事案件，能想到這種途徑。換成沒經(jīng)驗(yàn)的年輕律師，肯定沒戲了。”他說。
法院立案
被訴蘋果公司準(zhǔn)確地址難尋
2012年7月31日，畢先生和馬律師來到濟(jì)南市歷下區(qū)法院，起訴了蘋果電腦貿(mào)易（上海）有限公司以及它的授權(quán)維修商百邦公司。8月1日，法院正式立案。但之后仍有波折。由于蘋果上海公司沒有官方網(wǎng)址，也無法電話咨詢，這家公司的地址，是馬律師通過網(wǎng)絡(luò)搜索，在各種招聘廣告和論壇帖子中搜索出來的。
受理一個(gè)月后，法官通知馬律師，寄給蘋果的傳票被退回了，原因是“查無此地”。
馬律師只好向上海市工商局求助。在工商部門的幫助下，馬律師終于找到蘋果電腦貿(mào)易(上海)有限公司的準(zhǔn)確地址——原來，不久前蘋果上海公司剛剛搬家，法定代表人也更換了。
9月底，傳票終于得以送達(dá)。但蘋果上海公司收到傳票和訴狀后，立即提出管轄權(quán)異議。
該公司認(rèn)為，其住所地在上海，濟(jì)南當(dāng)?shù)胤ㄔ簺]有管轄權(quán)。
法院審查后認(rèn)為，被侵權(quán)的主體既然在濟(jì)南，那么濟(jì)南當(dāng)?shù)胤ㄔ壕陀泄茌牂?quán)，為此裁定駁回了蘋果上海公司的異議。
蘋果：公司規(guī)定優(yōu)于中國(guó)法律
這之后，蘋果的律師有事出國(guó)了。11月份，對(duì)方才向法院遞交答辯狀，要求法院駁回畢先生的訴訟請(qǐng)求。
蘋果方面認(rèn)為，畢先生的起訴沒有明確的法律依據(jù)。
代理人稱，根據(jù)“三包規(guī)定”，換貨的前提條件是“產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)或第8日至第15日內(nèi)發(fā)生了性能故障，或者經(jīng)過兩次維修仍不能正常使用”。
畢先生的情況與之不符，因此只能維修，不能換貨；進(jìn)而，本案不應(yīng)適用“換貨后重新計(jì)算三包有效期”的規(guī)定。
蘋果的代理律師表示：“如果只依據(jù)中國(guó)法律，畢先生的產(chǎn)品沒法換；但依據(jù)蘋果特有的維修政策，卻可以為他換。”
該律師還稱，根據(jù)“三包規(guī)定”，免費(fèi)保修的產(chǎn)品保修期不少于30日即可。但蘋果規(guī)定，如果距舊機(jī)保修期結(jié)束不足90天，新機(jī)保修期為自更換之日起90天；如果超過90天，新機(jī)保修期仍按照舊機(jī)的保修期計(jì)算。也就是說，保修期至少90天，明顯比“三包規(guī)定”的期限長(zhǎng)。
最后，該律師表示：“這種維修方式，不但符合中國(guó)法律，而且優(yōu)于中國(guó)法律。它來自蘋果特有的、與眾不同的產(chǎn)品體驗(yàn)追求和技術(shù)水準(zhǔn)。”
對(duì)蘋果的說法，馬律師不認(rèn)可。
他說：“ 三包規(guī)定中15天之內(nèi)的規(guī)定，不是強(qiáng)制性的。也就是說，無論是在15天之內(nèi)還是15天之后，只要企業(yè)事實(shí)上作出了換貨行為，就應(yīng)該履行三包規(guī)定中關(guān)于換貨的責(zé)任。”
他同時(shí)表示，蘋果的代理人也承認(rèn)，換回來的新機(jī)可能是翻新機(jī)。
實(shí)地探訪
“不寫清楚了，神仙也找不著”
日前，記者對(duì)蘋果官網(wǎng)中顯示的唯一地址、也是畢先生和消協(xié)怎么也找不到的“建國(guó)門外大街1號(hào)”進(jìn)行實(shí)地走訪。趕到后記者發(fā)現(xiàn)，那里是國(guó)貿(mào)中心。
國(guó)貿(mào)中心咨詢臺(tái)員工表示，國(guó)貿(mào)一期、二期、三期的所有建筑，地址都是“建國(guó)門外大街1號(hào)”。
“國(guó)貿(mào)的總建筑面積是110萬平方米，靠這個(gè)地址找某個(gè)入駐企業(yè)肯定不行。你得知道是哪個(gè)建筑，幾層，幾室。不寫清楚了，神仙也找不著！”她說。
她也不知道蘋果的分公司在國(guó)貿(mào)的具體地址，她讓記者到國(guó)貿(mào)商城里的蘋果專賣店咨詢。但專賣店員工都表示，他們根本就不知道蘋果的分公司在這里入駐。
茫然走了將近一個(gè)小時(shí)，打聽了近50人，記者才通過恰好路過的一位國(guó)貿(mào)中心行政員工，打聽到了蘋果分公司的具體地址——國(guó)貿(mào)大廈12層1室。
記者趕到國(guó)貿(mào)大廈，發(fā)現(xiàn)一樓安裝了和地鐵進(jìn)出站口一樣的刷卡設(shè)備，只有入駐公司的員工刷卡后才能進(jìn)入。
記者趁一樓值班保安不備，翻越設(shè)備才進(jìn)了樓。在12層1室，終于看到了墻上大大的蘋果商標(biāo)。
走進(jìn)公司說明原委，一位員工很詫異：“蘋果的400客服讓消協(xié)往這兒發(fā)函？不會(huì)吧？我們是負(fù)責(zé)華北地區(qū)銷售的分公司，沒有售后等其他部門呀！”
“負(fù)責(zé)中國(guó)地區(qū)的售后部門在哪兒？”記者問。
對(duì)方答：“不在中國(guó)，在新加坡。”
連線蘋果客服
中國(guó)大陸沒有蘋果售后部門
蘋果的400客服電話接線員也承認(rèn)，在中國(guó)大陸，沒有專門負(fù)責(zé)處理顧客投訴的售后部門。
蘋果的亞太總部在新加坡，中國(guó)客戶撥打的400電話是新加坡亞太總部設(shè)的。但亞太總部售后部門的電話、地址她也不清楚。
記者按照蘋果新加坡官網(wǎng)上的聯(lián)系方式核實(shí)，對(duì)方也作出確認(rèn)，但未告知亞太總部電話。
“關(guān)于您反映的產(chǎn)品維修問題，我們管不了，也不知道哪個(gè)部門能管。”她說。
最后，這位接線員還好心地安慰記者：“您別太生氣了，您遇到的情況不是個(gè)例。”
