2013-05-02 08:40:00 來(lái)源:南方都市報(bào)
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“五一”假期如約而至，人潮洶涌的旅游大軍伴隨著變化莫測(cè)的雷雨天氣，航班延誤再度成為扯動(dòng)人們敏感神經(jīng)的痛點(diǎn)。
中消協(xié)和中國(guó)民航局運(yùn)輸局此前發(fā)布的《20 11年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》，通過(guò)訪問(wèn)28個(gè)城市的6000位消費(fèi)者后發(fā)現(xiàn)，有76 .5%的消費(fèi)者遇到過(guò)航班延誤。由此產(chǎn)生的投訴糾紛瘋漲。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部副主任皮小林接受南都記者采訪時(shí)表示，2012年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴中，交通運(yùn)輸中的航空服務(wù)投訴量由2011年的757件增加到2012年的1146件，同比增長(zhǎng)51.4%，“其增幅已經(jīng)排在了第一位。”其中36 .7%與合同爭(zhēng)議有關(guān)，主要為航班延誤，包括由此導(dǎo)致的處理不當(dāng)問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題等等。
由于航班延誤，乘客怨聲載道沖突不斷，掌摑空姐、乘客占航道等過(guò)激行為頻繁上演。繼“春運(yùn)”難題之后，航班延誤幾乎成了中國(guó)交通行業(yè)的第二大“不治之癥”。
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延誤原因利益糾葛
今年3月，廣州出現(xiàn)強(qiáng)雷陣雨，白云機(jī)場(chǎng)延遲1小時(shí)以上的航班峰值達(dá)153班，為廣州白云機(jī)場(chǎng)“史上最嚴(yán)重”航班延誤。其中最高峰一天受到影響的旅客過(guò)萬(wàn)人。皮小林表示，目前航班延誤后，真正拿到賠償?shù)南M(fèi)者并不多，主要是航班延誤的責(zé)任難以明確，是不可抗力還是航空公司原因，消費(fèi)者無(wú)法知情。
中國(guó)民用航空局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2011年，航空公司計(jì)劃航班正常率不足80%。不正常的原因中，航空公司自身原因占4成左右，流量控制占3成，天氣原因僅占2成。
南都記者調(diào)查獲悉，2010年下發(fā)的《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》中，“飛機(jī)延誤4-8小時(shí)(含8小時(shí))，航空公司需賠償價(jià)值300元的購(gòu)票折扣、里程或其他方式補(bǔ)償，或是人民幣200元。延誤8小時(shí)以上則要向旅客提供價(jià)值450元的購(gòu)票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣300元。”
規(guī)定稱，如果是天氣原因，則屬于不可抗力影響，航空公司均不予補(bǔ)償。但由于旅客拒絕上下機(jī)造成的延誤時(shí)間不計(jì)入補(bǔ)償。非承運(yùn)人原因造成的延誤，航空公司也不予補(bǔ)償。
這意味著，“4小時(shí)”的延誤賠償限定非常關(guān)鍵，但“延誤時(shí)間的確定和監(jiān)管相當(dāng)困難。”一名機(jī)場(chǎng)人員透露，很多航空公司都借此鉆空子。
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誰(shuí)來(lái)為飛機(jī)延誤“埋單”
“航班延誤后，游客很難找到確切責(zé)任人。”中國(guó)民航大學(xué)經(jīng)管學(xué)院李曉津教授表示，延誤后究竟誰(shuí)來(lái)做服務(wù)，航空公司、機(jī)場(chǎng)以及地面保障等在整個(gè)過(guò)程中有不同的職責(zé)分工和責(zé)任。
李曉津表示，出現(xiàn)延誤后，機(jī)場(chǎng)和航空的責(zé)任范圍劃分一般分為三類情況：第一類是航空公司完全自己負(fù)責(zé)，機(jī)場(chǎng)配合；第二類是部分機(jī)場(chǎng)位置偏遠(yuǎn)，或者流量少，航空公司會(huì)把服務(wù)委托給機(jī)場(chǎng)，比如白云機(jī)場(chǎng)，法航等一些外航會(huì)如此操作；第三類是兩方共同負(fù)責(zé)，航空公司支付一定費(fèi)用，由機(jī)場(chǎng)負(fù)擔(dān)部分服務(wù)，具體劃分取決于雙方協(xié)商的結(jié)果。但有時(shí)，航空公司也會(huì)委托專業(yè)化的服務(wù)公司，比如在香港機(jī)場(chǎng)，有“黃馬甲”怡中服務(wù)等若干個(gè)服務(wù)公司。但原則上，相應(yīng)責(zé)任都是由航空公司承擔(dān)，乘客夠買機(jī)票相當(dāng)于形成合同，地面服務(wù)原則都是由航空公司提供或者航空公司委托的機(jī)場(chǎng)或者公司服務(wù)。
不過(guò)目前，乘客基本不能清晰判斷機(jī)場(chǎng)和航空公司各自應(yīng)承擔(dān)哪些服務(wù)或者賠償。飛友科技CEO鄭洪峰表示，大家對(duì)航班延誤的不滿，關(guān)鍵問(wèn)題之一是信息不對(duì)稱。北京航空法學(xué)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張起淮也表示，造成航班延誤有26-28種原因，只有8種可以得到賠償，但這些消費(fèi)者并不知情。“航班延誤產(chǎn)生沖突，誘因就是知情權(quán)得不到保護(hù)”。在張其淮看來(lái)，機(jī)場(chǎng)或者航空公司不愿意說(shuō)明真實(shí)原因，擔(dān)憂會(huì)有賠償問(wèn)題，而在賠償上，也沒(méi)有統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)。這意味著，延誤產(chǎn)生后出現(xiàn)“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”的情況，這也刺激了乘客挑戰(zhàn)航空公司底線的行為。
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航空公司的成本壓力
南都記者多方了解獲悉，航班延誤后，航空公司也會(huì)承擔(dān)額外支付的費(fèi)用，包括飛機(jī)使用的油料成本、廊橋或者擺渡車的使用費(fèi)用等。此外，根據(jù)延誤時(shí)間長(zhǎng)短以及延誤原因的不同，航空公司還要支付旅客食宿的費(fèi)用和現(xiàn)金賠償費(fèi)用。
“飛機(jī)停靠廊橋等待旅客登機(jī)，可依靠輔助動(dòng)力裝置(A PU )或機(jī)場(chǎng)提供的橋載設(shè)備為飛機(jī)提供電力和壓縮空氣，供給客艙照明、空調(diào)等。但航空公司需要自行與機(jī)場(chǎng)商定使用價(jià)格。”某航空公司內(nèi)部中層向記者表示，航班延誤時(shí)，比如空客A 320只是使用A PU，每小時(shí)油耗也大約需要0 .2噸(不同機(jī)型略有差別)；如果開(kāi)啟發(fā)動(dòng)機(jī)，那么，每小時(shí)則需要耗油0 .5噸。這意味著，航班每延誤1個(gè)小時(shí)，航空公司至少需要上千元的航油成本。
旅客使用廊橋或者擺渡車登機(jī)也需要航空公司“掏腰包”。通常來(lái)講，廊橋的使用費(fèi)用是以小時(shí)為單位進(jìn)行計(jì)算的，而擺渡車的使用費(fèi)用則是以人數(shù)為單位進(jìn)行計(jì)算的。此外，航空公司還要根據(jù)具體情況為被延誤的旅客提供飲料和餐食，如果每位旅客都提供價(jià)值1元的礦泉水和15元的盒飯，那么100多人的航班也要支付上千元的費(fèi)用；如果安排住宿，即便是經(jīng)濟(jì)型酒店每人100元/晚的標(biāo)準(zhǔn)，支付的費(fèi)用也要上萬(wàn)元。
“在高成本壓力下，航空公司往往會(huì)將自身利益放在第一位考慮，而不是旅客。同時(shí)也不會(huì)詳細(xì)解釋。”上述航空公司中層表示，這是造成雙方?jīng)_突的主要原因。
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一線員工無(wú)話事權(quán)
相比較來(lái)說(shuō)，“國(guó)外也有航班延誤問(wèn)題，但并沒(méi)有產(chǎn)生太多沖突和混亂。”《商業(yè)雜志》總編輯萬(wàn)寧留意到，美國(guó)人的服務(wù)比中國(guó)好么？反而更糟糕，他們一般不提供住宿，乘客要自己負(fù)擔(dān)。但“飛機(jī)延誤發(fā)生后，乘客都會(huì)安靜地到柜臺(tái)排隊(duì)辦理手續(xù)”，萬(wàn)寧表示，這得益于美國(guó)有完整清晰的制度和流程，航空公司提供幾種選擇：或改簽，或選擇代購(gòu)券，或者以后購(gòu)票享受折扣等等，延誤到什么程度，提供何種賠償有基本操作規(guī)范。
此外，美國(guó)航班超過(guò)一定時(shí)間的延誤，航空公司會(huì)提早告知，乘客可以早做準(zhǔn)備。萬(wàn)寧表示，很多外行不僅制度明細(xì)充分，一線員工也得到授權(quán)，可以第一時(shí)間處理問(wèn)題。但在國(guó)內(nèi)，乘客們和值班人員、空姐們不是能解決問(wèn)題的人。
如何解決延誤之后的亂局，李曉津認(rèn)為，將地面服務(wù)社會(huì)化是根本解決之道。“地面服務(wù)屬于勞動(dòng)密集產(chǎn)業(yè)，不是機(jī)場(chǎng)優(yōu)勢(shì)所在。引入第三方服務(wù)公司，航空公司進(jìn)行招標(biāo)同時(shí)采購(gòu)幾家服務(wù)公司的服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)中形成共贏局面。”李曉津表示，深圳機(jī)場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始引入第三方服務(wù)公司。
張起淮澤則透露，“航班延誤賠償研究”今年已被北京航空法學(xué)研究會(huì)列為重點(diǎn)研究課題，預(yù)計(jì)研究結(jié)果將在10月提交給主管部門，作為立法依據(jù)。
策劃統(tǒng)籌：田愛(ài)麗
南都記者 王海艷 實(shí)習(xí)生 胡雪薇
