昨日，徐萬發躺在自家床上，鼻子插著氧氣管 記者張杰攝
今年75歲的徐萬發身患多種重病，在西安城東一家醫院接受治療。10月12日中午，因為需要更改銀行卡密碼，且銀行要求本人必須親自辦理，他被120急救人員用急救車送到工商銀行西安紡建路支行門口，并在他們的幫助下被放在擔架上抬進營業大廳，才最終完成了按指印這道程序。
為去銀行辦業務用急救車從醫院接出老人
昨日下午，在西安市灞橋區東方世紀城16樓，徐萬發一個人右側身躺在一張大床上，鼻子插著氧氣管。他的妻子李女士說，老伴兒患有重病，雖然還能說話，但是生活沒有辦法自理，無法行動，就連睡覺都不能平躺。此外，老人還患有白血病和癌癥。
“老伴兒的退休工資都在一張工商銀行的卡上，每個月2000多元錢，是我倆很重要的生活費來源，但我也上了年紀，一緊張手就抖得厲害，前幾天去取錢連續三次輸入密碼錯誤，賬戶被鎖定。銀行工作人員說必須要重置密碼，而重置密碼必須要本人來才行。這可把我難壞了，因為要老爺子親自來營業廳，就必須要把他從醫院抬到這里來，可他病得那么嚴重，我真的擔心他會撐不下去……”李女士說。
“后來我們就想著干脆把他從醫院接出來，去一趟工商銀行營業廳。”李女士說，因為徐萬發病情比較嚴重，一般的出租車或者其他家用車都不方便，也不敢接送，所以他們就申請讓120急救車送他們過去。“剛開始怕醫院不同意，沒有說是去銀行辦業務，而是說送老人回家，在走到銀行時，才提出要求。”
當天護送徐萬發的一位120急救車工作人員說，老人在擔架上也是只能側躺，身上還有監護儀器、氧氣包等設備，挺不方便的，“這事情沒有患者本人也確實辦不了，所以我們經過權衡也就答應了家屬的請求”。
5名120工作人員幫忙抬著老人進銀行
當時，李女士先進了工行營業廳門口，與銀行的保安、大廳工作人員說明了老人患病無法行動的情況，希望能通融一下。“我就是希望在我們都在場的情況下，銀行的工作人員出來給老爺子拍照或者錄像，然后我們家人再進去辦理業務。這樣多少不讓老爺子再受罪。”
溝通并沒有起到任何效果。“沒有一個人出來跟我說可以按照我想的那樣去做，甚至沒有人從營業室里面出來跟我一起看看老爺子的情況。”李女士說，120的5名醫護人員幫忙把老人從大廳外的臺階下面抬進了大廳內，“當時有人抱著老爺子的頭，有人拿著氧氣包不停地捏著，還有人在兩邊扶著，防止他掉下來——因為他是側身躺著。”
“他體重100多斤，那個急救車擔架床也很重，120的幾位師傅太不容易了。當時拉著老爺子的手按完手印，我渾身都哆嗦，我都記不清楚是他的哪個手指按的了。”說到這里，李女士眼圈紅了。
幫忙將徐萬發抬進銀行營業廳的一位120工作人員說，當時他們建議工商銀行能出來幾位工作人員，現場為老人實行人性化服務，“我們還建議他們現場錄像拍照取證，這樣也能真正體現服務行業的服務精神。但很遺憾，銀行里面沒人出來”。
“密碼重置須本人來，這是我們的制度”
昨日，在工商銀行西安紡建路支行營業所大門外，記者看到，抬著老人進入營業大廳必須上3級臺階。該營業網點一位李姓保安證實了12日中午，確實有120工作人員抬著一位老人來辦理業務，“他們一進門，就被安排在第一個窗口優先辦理。他們也很不容易的”。
該營業網點一位負責人表示昨天并沒有當班，也是從工作人員口中得知12日中午發生的事情。她稱，銀行去年10月也曾上門為一些特殊客戶如行動無法自理的人辦理過業務，當時是他們的一位副主任和一位外派人員一同前往。“客戶要修改密碼和解鎖都必須是本人親自來，或者是經客戶本人授權并且經公證處公證的其他親屬。如果僅僅是密碼重置，老人清醒、身體能動的時候再來辦也可以，如果要急著用錢，那必須是他本人前來，或者由他的代理人拿著公證處公證過的授權才可以辦理。因為密碼牽扯到個人資金的安全，要求必須是本人重置，這也是我們的制度，也是為了保護客戶資金的安全。” 本報記者袁小鋒
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類似的事情外地也發生過
云南2008年，94歲的劉大爺病重住院，女兒幫他領取了傷殘撫恤金的存折，并按照要求去銀行修改初始密碼。但銀行規定修改密碼必須本人親自來辦理，盡管先后拿著街道辦事處證明、醫院證明、戶口本，家人還是吃了4次閉門羹。
浙江2008年，溫州80多歲的老漢因病臥床、精神恍惚，家人決定使用他的工資卡和儲蓄卡，但他記不清密碼，銀行在更改密碼的時候要求本人到場。無奈之下，家人抬著老人到銀行辦業務。廣西2009年，桂林一位患絕癥的老人，被親屬抬進了銀行內，目的是修改銀行卡密碼。家屬稱，辦理了一份有單位蓋章的證明，表明老人正在住院，希望由親屬代理。但銀行方面仍然拒絕。
山東2012年，青島林先生的母親身體不好無法出門，而且上了年紀連存折的密碼都忘了。但銀行說改密碼必須由本人去銀行修改，林先生為了給母親辦理這項業務沒少跑腿。
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是什么讓服務缺了溫情
昨天是“敬老節”，在這樣一個特殊的日子里，遇到這樣一起新聞事件，多少讓人心里感到有些難過。
120的一位工作人員告訴記者：“老吾老以及人之老，咱都有父母，他們可能也都會遇到病痛，遇到行動不方便。萬一我們的父母也遇到這樣的情況，難道我們也要抬著自己的父母進銀行大廳嗎？”
作為一個服務行業，銀行為客戶的資金安全做出了很多努力，如在銀行大廳內加裝攝像頭、在營業柜臺安置老花鏡、在柜臺前加裝拍照設備等等，這些硬件設施的投入和使用，讓人們對銀行營業網點的信任度、美譽度增加了不少。但做到這些就足夠了嗎？
銀行工作人員對自己從事的職業制度嚴格恪守并無過錯，但如果這種約束太死板，就失去了人性的溫暖。我們希望如果再有徐萬發這樣的案例的時候，銀行的工作人員可以從柜臺后面走出來，給類似的客戶提供一條“綠色通道”，讓服務體現出更多的溫情。