□記者王建芳通訊員陸詩秦

　　日前，河南省工商局發(fā)布了《河南省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》以河南省12315機(jī)構(gòu)受理的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，分析了2016年全省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展趨勢、網(wǎng)絡(luò)投訴的熱點(diǎn)問題，并就加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作提出相關(guān)對策建議。

　　去年全省共接到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴1448件，“雙十一”期間較為集中。

　　《報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年，河南省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量持續(xù)攀升。2016年1月至12月，全省工商系統(tǒng)各級12315工作機(jī)構(gòu)受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴1448件，占全省消費(fèi)投訴總量的2.2%。“十二五”以來全省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴持續(xù)攀升，年均增速達(dá)60.7%。1448件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，商品類消費(fèi)投訴數(shù)量較大（共有1260件，占87%），涉及金額在100元以下的占63.9%，平均金額為681元；服務(wù)類投訴量少但涉及金額較高（共有188件，占12%），涉及金額在1000元以上的投訴占比為26.7%，平均涉及金額為2361元。

　　就網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)時段而言，《報(bào)告》指出，“6·18”電商集中促銷活動期間，網(wǎng)絡(luò)日均消費(fèi)投訴量為11.6件，“雙十一”期間，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)日均投訴量為10件，較當(dāng)月均值提升17.6%。就地區(qū)分布來說，全省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中在鄭州，其網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量為1135件，占全省的78.4%。

　　《報(bào)告》認(rèn)為，就河南省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的客體內(nèi)容、問題焦點(diǎn)、商品類型、違法行為等分析，主要突出表現(xiàn)為5個顯著特點(diǎn)：

　　1

　　網(wǎng)上“被忽悠”是消費(fèi)者最大心病

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中廣告違法違規(guī)問題突出

　　“全網(wǎng)最低價，錯過今天再等一年”“品牌正品銷售，年底沖銷量”……各種各樣的網(wǎng)絡(luò)銷售語言，讓消費(fèi)者眼花繚亂，可是購買后大家就會發(fā)現(xiàn)，所謂的全網(wǎng)最低價，并不是宣傳所稱的僅當(dāng)天有，而是天天如此；至于那些所謂的品牌線上銷售、實(shí)體店網(wǎng)絡(luò)旗艦店，售賣假貨的情況也是比比皆是。可以說，“被忽悠”是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的最大心病。

　　《報(bào)告》顯示，2016年1月至11月全省受理的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，廣告、質(zhì)量、合同與售后服務(wù)為主要問題，占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴總量的77.3%。與實(shí)體店消費(fèi)投訴相比，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴在廣告、人身權(quán)利、不正當(dāng)競爭、計(jì)量方面的問題均較為明顯，其中廣告違法違規(guī)問題尤為突出。從消費(fèi)者反映的問題來看，廣告投訴主要是商家使用絕對化用語、虛假宣傳和廣告語引用沒有出處等，占廣告問題的95.2%；質(zhì)量投訴包括假冒偽劣、三無產(chǎn)品、實(shí)際商品與圖片不符、不符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求等，占質(zhì)量問題的91.1%。

　　2

　　“小東西”很容易釀出“鬧心事”百元以下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴比重較高

　　“我給孩子買了條打底褲，第一次發(fā)貨有破洞，第二次更換后發(fā)現(xiàn)號碼又錯了，這一條打底褲才20多元錢，我光兩次換貨的快遞費(fèi)都比褲子錢多了！”消費(fèi)者周女士氣憤地向12315投訴說。

　　“我買了件毛衣，穿一次后發(fā)現(xiàn)多處開線，而且起球比較嚴(yán)重。我向賣家要求

　　退貨，賣家卻以穿過為由拒絕，但是

　　這些衣服不穿又怎么知道有質(zhì)量問題呢？！”消費(fèi)者李女士也是

　　一臉無奈。

　　《報(bào)告》顯示，從投訴涉及金額來看，涉及金額在100元以內(nèi)的投訴量占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的60.3%，較實(shí)體店消費(fèi)投訴高15.8個百分點(diǎn)；涉及金額在1000元以上的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴占比為13.2%，較實(shí)體店消費(fèi)投訴低18.2個百分點(diǎn)，反映出人們傾向于通過網(wǎng)絡(luò)購買小額商品和服務(wù)。其中，涉及金額在0至100元的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，廣告問題頻發(fā)，占該區(qū)間網(wǎng)絡(luò)投訴量的60.9%；涉及金額在1000元以上的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問題較為突出。

　　3

　　“吃的穿的用的”麻煩多服裝鞋帽、食品、家居用品成為網(wǎng)絡(luò)投訴“前三名”

　　購買的衣服質(zhì)量差、購買的食品味道不對、購買的空調(diào)制冷效果差、購買的手機(jī)頻頻死機(jī)……據(jù)統(tǒng)計(jì)，在我省12315受理的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中商品投訴共計(jì)1260件。其中，服裝鞋帽、食品和家居用品為網(wǎng)絡(luò)投訴量前三位的商品，占商品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的38.1%。服裝鞋帽投訴普遍存在廣告和質(zhì)量問題，包括對服裝鞋帽的材質(zhì)、功能、款式、制作工藝等夸大宣傳，使用最高級用語，服裝的材質(zhì)與宣傳不符、三無產(chǎn)品和假冒名牌服裝鞋帽等。

　　食品問題投訴中，消費(fèi)者多反映商家夸大食品功效，賦予其保健、預(yù)防甚至治療疾病的功能。家居用品投訴中，兒童手表、3D眼鏡、記憶枕等家居產(chǎn)品的廣告和質(zhì)量問題投訴較多。從涉及金額看，家電、五金交電和通信產(chǎn)品處于前三位，平均涉及金額為1958元、1694元、1604元。家電中空調(diào)、冰箱、電視涉及金額最高，平均為2605元，產(chǎn)品質(zhì)量問題是家電投訴的主要問題。

　　五金交電中，凈水處理器、水暖設(shè)備的涉及金額較高，為1844元。通信產(chǎn)品中，涉及手機(jī)質(zhì)量、售后服務(wù)問題占比高，分別為38.8%和18.4%，其中翻新機(jī)、手機(jī)退換和維護(hù)難現(xiàn)象較為突出。與實(shí)體店相比，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴涉及的商品類別更加多元化。這說明網(wǎng)絡(luò)促成了“小眾”商品的成交，同時也增加了消費(fèi)維權(quán)的監(jiān)管難度。

　　4

　　“看圖購買”問題多線下消費(fèi)服務(wù)投訴居高不下

　　“我們在網(wǎng)上購買的旅游年票卡，上面明明寫的有這個山，可是到了之后售票服務(wù)處卻說他們臨時調(diào)整，清明節(jié)不再接受年票服務(wù)，現(xiàn)在我們一家老小就被擋在了景區(qū)外。”去年4月，本報(bào)曾報(bào)道過消費(fèi)者一家到鞏義某景區(qū)旅游，手持年票卡卻被拒絕的事件。

　　《報(bào)告》指出，2016年1月至11月全省受理的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，服務(wù)類投訴共計(jì)188件。服務(wù)類消費(fèi)投訴中，線上購買線下消費(fèi)類投訴如購買餐飲優(yōu)惠券、酒店住宿、景區(qū)門票等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴保持快速增長，投訴量為85件，占服務(wù)類消費(fèi)的45.2%；虛擬消費(fèi)類投訴，如手機(jī)話費(fèi)充值、網(wǎng)絡(luò)游戲充值等在2016年5月至7月間達(dá)到高峰，此后有所回落，投訴量為60件，占服務(wù)類消費(fèi)的31.9%。

　　從投訴量來看，服務(wù)類投訴前五位分別是互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、電信服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)，合計(jì)占服務(wù)類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量的54.3%。從投訴涉及的平均金額來看，攝影服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)服務(wù)金額較高，平均值分別是3640元、3377元。其中，攝影服務(wù)投訴主要反映的問題是拍攝婚紗照不退定金，以及提供的服務(wù)與合同約定不符；互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)服務(wù)投訴主要涉及網(wǎng)絡(luò)游戲充值資金被凍結(jié)、賬號被封等問題。

　　5

　　投訴“問題”很散很雜天貓、淘寶、京東被投訴排名均靠前

　　從網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴涉及的網(wǎng)絡(luò)交易平臺看，2016年1月至12月全省12315網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，天貓商城、淘寶網(wǎng)以及京東商城排位靠前，其他投訴主要涉及以企業(yè)自建網(wǎng)站等形式向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的商家。非網(wǎng)絡(luò)平臺涉及的主體較為分散，涉及的投訴為1039件。其中，被投訴10次以上的企業(yè)有1戶，被投訴問題主要是網(wǎng)絡(luò)游戲充值賬戶被凍結(jié)；所涉及投訴的企業(yè)，84.8%的企業(yè)被投訴次數(shù)為1次，反映出非網(wǎng)絡(luò)平臺投訴涉及的企業(yè)較為分散，無形中增加了執(zhí)法難度。

　　省工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的快速發(fā)展，也帶來了許多消費(fèi)維權(quán)的新問題，給消費(fèi)維權(quán)工作帶來了新的挑戰(zhàn)。為此，省工商局在新的一年里將持續(xù)強(qiáng)化線上線下一體化監(jiān)管，營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，并深入分析研判消費(fèi)者投訴重點(diǎn)區(qū)域領(lǐng)域，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管，同時，嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)經(jīng)營者自律。

　　提示網(wǎng)絡(luò)購物注意“三看”

　　隨著春節(jié)臨近，節(jié)日消費(fèi)人氣火爆，商場、超市等促銷形式多種多樣，各大電商的優(yōu)惠活動鋪天蓋地，但也不乏一些陷阱、貓膩甚至安全隱患。為使廣大消費(fèi)者度過一個歡樂祥和的節(jié)日，結(jié)合節(jié)日期間消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題，1月22日，河南省工商局12315指揮中心發(fā)布2017年春節(jié)消費(fèi)提示，提醒廣大消費(fèi)者健康、文明、理性消費(fèi)。

　　理性消費(fèi)，遠(yuǎn)離促銷陷阱。（1）消費(fèi)者要理智參與“打折、購物返券、贈送、抽獎、甩賣、積分返利”等方式的促銷活動，不要一味追求價格折扣，避免受到促銷誤導(dǎo)，沖動購物，做出超出消費(fèi)能力和實(shí)際消費(fèi)需要的購買行為。（2）要警惕商家以霸王條款弱化、免除消費(fèi)者應(yīng)該享有的權(quán)利。比如“打折商品不退不換”“打折商品不實(shí)行三包”等。

　　網(wǎng)絡(luò)購物注意“三看”。1.看網(wǎng)站。盡量選擇專業(yè)性強(qiáng)、信譽(yù)度高的網(wǎng)站購物。2.看信譽(yù)。購物網(wǎng)站的商家和商品往往都有信譽(yù)評級，此外，消費(fèi)者還可以瀏覽其他買家對該商家和商品的評價，作為購物的參考。3.看送貨時間。由于節(jié)日期間網(wǎng)商活動優(yōu)惠力度較大，商家銷售量較大，因此送貨時間可能無法保障，尤其是臨近春節(jié)，家具等大件商品很可能延遲到過完春節(jié)才能送貨，在此提醒消費(fèi)者急需的物品最好提前購買，了解清楚店家快遞發(fā)貨時間，以免耽誤使用。

　　家政服務(wù)應(yīng)注意“臨時人員”魚目混珠。春節(jié)前夕家政服務(wù)需求量較大，有的家政公司因人手不足便招用臨時工從事家政服務(wù)，這些人員沒有經(jīng)過必要的培訓(xùn)，可能會發(fā)生操作不當(dāng)、損壞客戶家中物品等事件。為此提示市民注意，若節(jié)前需要家政服務(wù)，盡量不要貪圖便宜，要找正規(guī)家政服務(wù)公司介紹人員進(jìn)行服務(wù)，并與提供人員的公司簽訂服務(wù)協(xié)議，以防產(chǎn)生糾紛。

　　(大河網(wǎng))