隨著新興媒體的廣泛應用,輿情越來越成為工作中需要經常面對的一個問題,處理得好,能夠彰顯黨委政府實事求是的態度和密切聯系群眾的作風,反之,就會影響地區形象、甚至失信于民。經常可以看到,如果發生了突發事件,各級都很重視,但如果出現了輿情,卻意識不到這本身就是一種“突發事件”。面對一些內容敏感,易被“熱炒”的報道和網絡發帖,好多領導干部不以為然,認為發帖內容是“假”的,就不當回事、置之不理,不去把握輿論上的主動;或者只是安排調查處置報道所涉事件,就事論事,不對網情做正面應對;有的看到事件引起媒體關注,只是簡單地寄希望于刪帖,以為網帖刪了,輿情也自然而然地消除了,等等。這些錯誤的認識和做法,往往致使小事變成大事,引起非常被動的后果。網情與事件同時處置、網上與網下一起應對的工作習慣,既有情商又有“輿商”的雙重本領,應成為現代領導的必備之功。正因如此,習近平總書記強調,善于運用網絡了解民意、開展工作,是新形勢下領導干部做好工作的基本功。
與傳統媒體相比,新興媒體有鮮明的特點:一是信息傳播速度快,只要是敏感的內容、社會關注的焦點問題,即就是個人發的微博,往往在幾個小時內都可能被各大網站、微信、微博轉載,形成熱炒話題。二是媒介多樣化、立體化,由于各種網絡媒介相互連通,或網站或QQ,或微信或微博或手機客戶端,若這一媒介刪了帖,勢必在另一媒介“冒”出來!三是“記者”大眾化,人人都可發聲,都有“報道權”,或文字或圖片或視頻,個個手持“麥克風”、“攝影機”,所以當今被稱作“自媒體”時代!
從以上三個特點可以看出,處理好輿情:
一是必須要有高度自覺的概念。輿情有其產生、發展、變化的過程,你不去關注,并不等于它沒有或會自行消失,它的影響力是客觀存在的。在城市治理管理過程中,要始終把關注網絡輿情、社會反應貫穿始終,建立預測、研判、應對整套機制,最大限度利用其積極因素、消除負面因素,特別是對一些敏感的發酵點,比如突發性公共事件,公務人員的不當言行,行政單位的不當作為,弱勢群體受到不公對待等負面報道等,更要引起足夠重視,若屬實,積極解決,若失實,及時澄清。
二是必須要有第一時間介入的概念。對敏感話題、事件必須要有與媒體賽跑的速度要求,在輿論發酵之前就做出應對,以快制勝!從實踐情況看,有的報道所涉事件比較復雜,很難一時調查得清,第一時間沒有辦法給公眾一個圓滿的答復,對此,決不能一味等最終結果出來再去發布相關情況,要堅持同步處理、同步公開,采取一條措施,就可以發布一條措施,有一個進展就告知一個進展,第一時間給社會傳遞一個信號,官方是管事的,不是置之不理。通過信息的透明化,就能最大限度地贏得理解、掌握主動。
三是必須要有直面問題、正面應對的概念。刪帖只是一廂情愿,無異于掩耳盜鈴,無濟于事,根本就解決不了問題,決不能采用“鴕鳥”政策。某地在處理一起輿情事件中的做法就值得借鑒:2016年3月28日下午,有網友在網上發布視頻稱,某地一民警因不滿保安收取3元停車費,將其毆打致傷。對此,當地相關部門反應迅速,立即著手調查,一小時后就通過官方微博發布消息明確了打人者的身份。之后,又再次通報稱,29日上午,打人者已前往被打者家中賠禮道歉,并得到被打者及其家人的諒解。3月30日晚再次通報將給予打人者違紀行為處分的決定。一步一步、積極穩妥的處置,讓公眾看到了黨委、政府正面應對、絕不回避的決心和態度,又體現了依法依規行政的能力和作風,產生了良好的效果,整個過程輿論都比較平穩。
四是必須要有全程接受監督的概念。應對、處置事件過程中不可能不出一點問題,沒有一點失誤,但一定要報真相、講實話、出實策,否則,難逃眾多眼睛的“監督”,只有實事求是地處理問題,才能經得起實踐、歷史和群眾的考驗,才得贏得各方信任。2016年2月12日,游客陳某發布微博稱,春節期間吃飯時“被宰”引發網民熱議,被輿論稱為“天價魚”事件。對此,當地立即成立專項調查組開展調查,并迅速公布了階段性調查進展情況,由于調查過程中并沒有聯系到游客了解情況,調查結果引起公眾質疑,輿情再次高發。之后,當地專題研究部署“天價魚”事件調查工作,經進一步深入調查,最后認定這是一起嚴重侵害消費者權益的惡劣事件,由于此次調查深入、扎實,內容有“硬度”,話語有“溫度”,回答了各種社會關切,輿論反響良好。這啟示我們:就輿情抓輿情不行,揚湯止沸不如釜底抽薪,必須在解決好反映的問題上下功夫,做到有理有據,有頭有尾,既快又準,令人信服,這才是平息輿情的治本之策。
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