原標題：香港旅游"宰客"事件頻發 業界如何應對多重挑戰
農歷新春期間,內地游客一如往年,大批涌入香港旅游、購物,感受著迪斯尼、海洋公園、花車巡游、煙花表演所帶來的香港年味。
據香港旅游發展局統計,今年春節,訪港旅客人次比去年上升21%,當中內地旅客大幅上升27%。然而,接二連三發生內地旅行團無酒店無住宿事件,令輿論一片嘩然,不僅損害香港“旅游天堂”的美譽,也為香港旅游業提出了多重挑戰。
內地游客巴士過夜事件始末
2月12日,大年初三,一個由深圳來港的內地旅行團,因負責接待的香港旅行社未能安排酒店住宿,30多名團友中的20多人被迫在旅游大巴上過夜。
兩天后,大年初五,一個來自廣東省10多人的郵輪團,原本應在郵輪住兩晚。但因團友不滿郵輪服務,但旅行社未能安排酒店,他們最后也要在旅游巴士上留宿。
在此前后,還傳出7人擠在酒店4人房、游客不滿安排“跳海”游泳上岸等等投訴。一名內地游客表示,原打算來香港“購物天堂”度新歲,“出發前開開心心,但現在感覺從天堂到了地獄”。一名被激怒的游客甚至說,香港行程令人非常遺憾,“永遠都不會再來香港”。
夜宿巴士事件矛頭指向一家香港旅行社“世通假期”。然而,“世通假期”負責人王永堅至今未現身香港旅游業議會(旅議會)交代。一位自稱“世通假期”總經理的男士又辯稱,負責給涉事旅行團訂酒店的是內地旅行社,并非“世通”。
政府登記資料顯示,上述“總經理”既非該旅行社股東,也非董事,又非負責人。香港旅游事務署對此表示極度遺憾,重申事件必須嚴肅處理。香港旅議會也認為事件仍有很多疑點。
社會各界強烈譴責“世通假期”
事件一經揭發,香港旅游事務主管措詞嚴厲斥為“荒謬”。旅游業議會總干事董耀中更表示,目前正研究收緊接團旅行社提交行程登記表時,規定填寫已訂酒店的地址,而非只填寫某酒店或同級酒店,以方便抽查,同時會研究將未訂酒店而接團的旅行社實時吊銷牌照。
特區行政長官梁振英表示,旅游業是香港經濟一個重要支柱,近年有相當可觀的增長。在剛過去的農歷年假期,很多景點和旅客熱衷前往的地區都出現飽和及超飽和的情況。特區政府十分關注世通假期的問題,因為有關事件影響到香港作為一個旅游城市的聲譽。因此,他希望世通假期的負責人能夠好好交代清楚,以及希望旅游業議會能夠從嚴處理好“世通假期”的問題。
國家旅游局對“內地游客巴士過夜”也做出回應:今年春節假日旅游期間,發生了內地赴港游客夜宿旅游巴士等問題,在社會上和行業內引起較大反響。國家旅游局對此事件高度關注,并及時通過亞洲旅游交流中心和香港旅游事務署、香港旅游業議會等機構了解情況,責成相關地方旅游行政部門開展調查,如發現內地旅游企業和從業人員有違法違規行為,要依法依規處理處罰。
輿論更是一片嘩然。香港《經濟日報》認為,有關“世通假期”的投訴,令近年一再重演的“宰內地客”事件再添新案例,影響極其惡劣。個別以不良手法經營的旅行社,對香港構成兩方面損害。既反映香港政府監管工作未盡善,更顯業界未汲取教訓,除令多個旅游相關行業利益受損,更令香港誠信清譽蒙污,業界必須與政府衷誠合作揪出“害群之馬”。
香港《商報》社評指出,每逢旺季大節,香港均出現酒店爆滿一房難求、通關口岸大排人龍、景點和商場人滿為患的場景。自由行實施近十年,對香港經濟和就業市場幫助巨大,然而接待能力不足的弊端逐漸顯露,業界服務質量下降。現在是時候全面檢討、興利革弊了。唯有確保服務質量,讓旅客賓至如歸,香港旅游業才能長做長有,持續發展繁榮。
香港旅游業規管再現新難題
“世通假期”并非單一事件。近年來,香港曾發生多次內地旅行團糾紛,在2010年6月,前乒乓球隊國手陳佑銘因在珠寶店內與導游爭執,引致心臟病發猝死,客死異鄉。之后發生的導游“阿珍事件”,強迫游客購物而發生爭執甚至斗毆,更令全城關注“零團費”問題。
香港旅議會后推出“十招”規管旅游業,包括導游及旅行社計分制及“一團一導游”、引入香港地接社違規記分制等。自2011年香港旅游業議會針對內地團提出10項措施后,游客的投訴數字有明顯回落。
“世通假期”事件發生后,署理旅游事務專員羅淑佩已要求旅游業議會研究如何收緊、加強執行這10項措施,避免類似事件發生。特別是在新春黃金周游客高峰期的時候,要確保旅行社在接團前有住宿安排予旅客,讓旅客在訪港期間不會再遇尷尬。
香港目前旅游業界的監管行雙軌制度,由旅行代理商注冊處負責簽發旅行社牌照及監察其財務狀況,并由香港旅游業議會負責行業規管。
有學者指出,香港管理旅游事務的政府機構過多,權力分散。香港應該向新加坡學習,成立一個專門的政府機構,統管所有與旅游相關的事務,包括監管旅游業者的行為操守和處理游客投訴,“這樣可以有效避免事件再次發生” 。
為從根本上杜絕類似事件,特區政府正研究成立旅游業監管局。而日前爆出的“世通假期”事件,顯示在旅監局成立前,業界存在的監管漏洞。
