昨日20時(shí),機(jī)場工作人員正在清除跑道上的積雪 河南商報(bào)記者 張郁/攝 

　　假期結(jié)束,返程客流激增,不料,天降大雪,讓返程旅客遭受各種不堪。鄭州新鄭國際機(jī)場可能是本次受大雪影響最大的地方,因部分航班延誤,導(dǎo)致2000多人滯留機(jī)場。 

　　乘客急切需要登機(jī)返程,但機(jī)場跑道不具備起降條件,雖然機(jī)場方面和航空公司多方努力,但仍無法滿足乘客的需求。盡管機(jī)場工作人員辛苦保障乘客出行,可因信息發(fā)布不到位,不能得到乘客的理解,導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突。 

　　乘客遭遇　

　　現(xiàn)象　

　　登機(jī)、下機(jī)好幾趟　

　　飛機(jī)仍飛不了　

　　昨天14時(shí)20分,在鄭州機(jī)場候機(jī)的張先生,正在向老板請假,因?yàn)樗俗暮桨嘌诱`了,可能要耽誤上班。 

　　當(dāng)天,身在廣州的王女士也遭遇了飛機(jī)延誤。王女士購買的是昨天上午10時(shí)的機(jī)票,從廣州飛往鄭州,她上午8時(shí)就趕到了廣州白云機(jī)場。 

　　“換登機(jī)牌還很順利,可換完登機(jī)牌就通知航班延誤了。”王女士說,當(dāng)時(shí)廣播通知鄭州機(jī)場因大雪封閉。 

　　“曾經(jīng)讓大家登過一次機(jī),然后又讓下了飛機(jī)。”王女士說,當(dāng)天20時(shí),她依然滯留在廣州白云機(jī)場,在這個(gè)過程中,機(jī)場多次向乘客解釋航班延誤的原因,是因?yàn)猷嵵輽C(jī)場因雪關(guān)閉。王女士表示,等待讓她變得煩躁,但又無可奈何,不免對機(jī)場工作人員產(chǎn)生怨氣。 

　　馬先生說,因?yàn)樘鞖庠?5日回鄭的飛機(jī)備降到武漢的天河機(jī)場。馬先生說,備降后,航空公司工作人員聯(lián)系旅客說可以起飛回鄭,但是上了飛機(jī)后,人又被趕了下來,說鄭州機(jī)場不能降落。6日凌晨1時(shí)左右,武漢機(jī)場通知飛機(jī)可以起飛,但是上了飛機(jī)后,又說飛行員需要休息,飛機(jī)還是飛不了。 

　　說法　

　　昨天,河南商報(bào)記者了解到,鄭州機(jī)場在5日并非完全封閉,而是間斷性關(guān)閉了3次。 

　　根據(jù)鄭州機(jī)場相關(guān)人員解釋,因?yàn)榻笛?工作人員需臨時(shí)關(guān)閉機(jī)場,緊急除雪后,再開放機(jī)場,若因雪大無法起降,將會再次關(guān)閉。而飛行員一天的飛行和候機(jī)時(shí)間超過8小時(shí)的,需要強(qiáng)制休息。 

　　本來就幾十分鐘的航程,最后需要從其他地方再調(diào)飛行員趕來應(yīng)急,這架飛機(jī)才能最終起飛。 

　　地面調(diào)度　

　　現(xiàn)象　

　　問詢處被砸,工作人員遭乘客潑飲料　

　　面對乘客的抱怨,作為機(jī)場地面空服人員只能耐心勸說,可面對焦躁的乘客,耐心勸說有時(shí)也難以奏效。 

　　正月初六21時(shí)許,一名乘客就砸了新鄭機(jī)場南航問詢處。昨日上午9時(shí),一名女乘客沖進(jìn)新鄭機(jī)場調(diào)度室,打了調(diào)度人員,還把飲料潑在調(diào)度人員的頭上。 

　　“其實(shí)我也很委屈,由于天氣原因造成的航班延誤,我們也沒有辦法。”鄭州機(jī)場地面客服部調(diào)度胡曉瑀說,乘客把飲料潑到她的頭上,還揚(yáng)言要拍照片發(fā)到網(wǎng)上去。 

　　截至昨日15時(shí)30分,河南商報(bào)記者見到胡曉瑀的時(shí)候,她已經(jīng)連續(xù)工作了30個(gè)小時(shí),在30個(gè)小時(shí)中,她僅吃了一頓飯,甚至連喝水的時(shí)間都沒有。 

　　說法　

　　“很多乘客不理解,其實(shí)我們也希望乘客能順利出行。”胡曉瑀說,作為地面調(diào)度,她要對接很多部門,航班晚點(diǎn)了,要聯(lián)系、安排住宿等一切事務(wù)。 

　　胡曉瑀說,每天她的工作就是在她工作的時(shí)間內(nèi),負(fù)責(zé)該班次所有進(jìn)出港航班順利進(jìn)出港,這樣她就可以下班,如果航班晚點(diǎn)或者延誤,她的工作時(shí)間也會隨之延長。 

　　“其實(shí)飛機(jī)延誤原因很多,比如天氣原因、地面沒有停機(jī)位等。”胡曉瑀說,有些情況他們可以準(zhǔn)確告知乘客延誤時(shí)間,但很多時(shí)候他們是沒辦法告知乘客準(zhǔn)確延誤時(shí)間的。 

　　　飛機(jī)備降　

　　備降哪個(gè)機(jī)場,飛行員說了不算　

　　不少旅客可能遇到過這種情況,還沒到目的地就突然被降落到其他機(jī)場了。 

　　事實(shí)上,無論是否遇到惡劣天氣,飛機(jī)起飛前都有備降預(yù)案。“一般有第一、第二兩個(gè)備降機(jī)場,至于選擇哪個(gè)備降機(jī)場,不是飛行員完全說了算。”南航河南分公司工作人員介紹,一旦飛機(jī)飛上天,就由中國民用航空局空管中心調(diào)度和指揮,如果遇到像目前的大雪等天氣,首先聯(lián)系空管中心調(diào)度,協(xié)調(diào)備降的機(jī)場,備降機(jī)場同意降落后,再反饋到空中。 

　　但是,如果在空中聯(lián)系的備降機(jī)場,也是因?yàn)樘鞖饣蛘唢w機(jī)太多等原因,無法接納這架飛機(jī)時(shí),需要再聯(lián)系第二備降機(jī)場。 

　　不過,無論選擇哪個(gè)備降機(jī)場,飛機(jī)的油料都需要準(zhǔn)備充分。 

　　接待能力影響備降旅客“待遇”　

　　如果無法主動(dòng)選擇備降機(jī)場,可能會導(dǎo)致旅客上次與這次安排的“待遇”不同。 

　　以南航為例,比如一架從廣州飛往鄭州的航班,南航的備降機(jī)場一般是武漢、合肥、長沙、南陽、洛陽等機(jī)場。 

　　南航工作人員介紹,南航河南分公司的飛機(jī)一般選擇武漢作為備降機(jī)場,因?yàn)槲錆h也有南航的分公司,自己的工作人員相對比較多,加上當(dāng)?shù)貦C(jī)場的幫助,便于轉(zhuǎn)移旅客。 

　　如果因?yàn)槠渌麢C(jī)場無法備降,可能會選擇南陽作為備降機(jī)場。但南陽機(jī)場由于工作人員少,接待能力可能會跟不上,包括住宿等問題,導(dǎo)致旅客感覺“待遇”不同而埋怨。 

　　航空公司　

　　航班推遲后　

　　再次集合旅客的時(shí)間無法左右　

　　事實(shí)上,很多飛機(jī)的延誤,除了惡劣天氣以及航空公司工作效率等原因外,不少時(shí)候是由個(gè)別旅客造成的。 

　　南航工作人員楊現(xiàn)利說,他曾多年從事負(fù)責(zé)安排旅客的工作。比如,前天一場大雪來了,南航安排了近2000名滯留旅客,但是,港區(qū)沒有哪個(gè)賓館能一次容納這么多人,只有把旅客分散安排到市內(nèi)不同的賓館。 

　　“以前經(jīng)常出現(xiàn)這種情況,由于分散安排旅客住到不同的賓館,第二天早上要派大巴到不同賓館接乘客。”楊現(xiàn)利說,在天氣惡劣時(shí),一個(gè)賓館一輛大巴車等候也不現(xiàn)實(shí),航空公司會提前挨個(gè)通知旅客,第二天早上什么時(shí)間去接他。 

　　可是,到了大巴接人的時(shí)間點(diǎn),個(gè)別旅客還沒有起床,大巴又不能走,如果出現(xiàn)幾個(gè)這樣的旅客,一耽誤就是兩三個(gè)小時(shí),他們的理由是頭天沒休息好。這時(shí),其他早起的乘客因?yàn)榈攘藘扇齻€(gè)小時(shí),早就不滿意了,就找航空公司人員“出氣”。 

　　到了機(jī)場換登機(jī)牌時(shí),個(gè)別旅客又找不到了,機(jī)場還需要通過廣播再尋找。尤其是天氣連續(xù)不好的時(shí)候,機(jī)場關(guān)閉,連續(xù)有兩天滯留旅客,有的旅客在換登機(jī)牌時(shí)不按秩序,甚至把柜臺掀翻,導(dǎo)致工作中斷,飛機(jī)只能在機(jī)場白白等候。 (河南商報(bào)記者郭富收熊玉偉)