國家AAAA級(jí)旅游景區(qū)金絲峽積極推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
近年來,金絲峽以創(chuàng)建國家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)為抓手,大力開展金絲峽旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作,旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展成果喜人。今年一季度接待游客6.13萬人,實(shí)現(xiàn)門票收入286.5萬元。
多措并舉 營造標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建氛圍
一是細(xì)化方案、落實(shí)責(zé)任。金絲峽被確定為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位以來,景區(qū)專門成立了由主任擔(dān)任組長的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組,下設(shè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化辦公室、規(guī)劃建設(shè)、宣傳推廣、資料收集、督查落實(shí)、旅游服務(wù)、游客投訴處理六個(gè)個(gè)工作組,定期召開專題會(huì)議,研究、部署、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作,將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建納入各科室各公司經(jīng)理任期目標(biāo),與中心工作同檢查同落實(shí)同考察同獎(jiǎng)懲。二是加大宣傳力度, 采取多種形式推廣旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施等方面的經(jīng)驗(yàn),介紹工作動(dòng)態(tài),在景區(qū)網(wǎng)站上開辟了旅游標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目專欄,將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、理論知識(shí)、旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)展情況等信息通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布,同時(shí),并積極編發(fā)簡報(bào),組織投稿,在國家及省、市媒體展開宣傳,以提升景區(qū)社會(huì)效益和知名度。三是多次召開會(huì)議研究討論標(biāo)準(zhǔn)的可操作性,優(yōu)化細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容,細(xì)化標(biāo)準(zhǔn),使得標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)合理、層次分明,語言表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)。四是在制度建設(shè)中加大宣貫力度,在星級(jí)創(chuàng)建和旅游社管理上細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化制度,建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化體系。對(duì)相對(duì)松散的行業(yè)上,加大管理力度,建立長效機(jī)制。五是建立評(píng)價(jià)改進(jìn)機(jī)制,針對(duì)目前已經(jīng)形成的制度,開展評(píng)價(jià)改進(jìn)機(jī)制和意見征詢機(jī)制,有效的促進(jìn)了制度建設(shè),使企業(yè)能夠形成適合自己的制度。六是開展游客滿意度調(diào)查,發(fā)放了數(shù)千份游客滿意度調(diào)查表,將游客的需求、游客的建議認(rèn)真研究并作出整改,提高員工的服務(wù)水平和游客的滿意度。七是建立24小時(shí)投訴處理機(jī)制,在每個(gè)景點(diǎn)均設(shè)置有投訴電話、投訴信箱和意見簿,定期進(jìn)行游客滿意度調(diào)查,征詢游客意見,確保游客投訴處理率100%,游客滿意度95%以上。最終實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、顧客滿意度高,群眾口碑好的金絲峽特色服務(wù)。
加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)
打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,金絲峽以完善旅游服務(wù)設(shè)施為突破口,邀請(qǐng)中山大學(xué)專家,高起點(diǎn)編制景區(qū)發(fā)展規(guī)劃和深度開發(fā)規(guī)劃。首先,對(duì)景區(qū)硬件進(jìn)行了高標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè),推出了旅游精品設(shè)施,完善景區(qū)中、日、韓、英四語種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌。建三星級(jí)以上生物衛(wèi)生間18座,修建了可容納3000輛車生態(tài)停車場,在金絲峽鎮(zhèn)設(shè)立了新的旅游客運(yùn)站,并設(shè)置了從游客中心到景區(qū)的電瓶觀光車, 開放了40多輛環(huán)保安全的觀光游覽車,建立了便捷高效的內(nèi)部交通網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)了景區(qū)的人車分流。完成了地質(zhì)博物館建設(shè),金絲幽居準(zhǔn)三星賓館的建設(shè),完成南門服務(wù)區(qū)綜合樓,進(jìn)一步拉大了景區(qū)框架,完善了配套設(shè)施,提升了綜合接待和服務(wù)功能,增強(qiáng)了品牌知名度。
協(xié)助金絲峽漂流成功創(chuàng)建了為國家3A級(jí)景區(qū),新建新穎別致的漂流項(xiàng)目,啟動(dòng)建設(shè)了漂流服務(wù)中心。此外,金絲峽管委會(huì)和澳門華和集團(tuán)投資有限公司簽定協(xié)議,由華和集團(tuán)投資2億元人民幣,在金絲峽景區(qū)籌建普羅旺斯旅游風(fēng)情小鎮(zhèn),以豐富休閑服務(wù)、文化娛樂內(nèi)容,提高服務(wù)水平。
完善服務(wù)體系,推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程,為理清思路,有序推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作,景區(qū)先后出臺(tái)了《金絲峽旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作實(shí)施方案》和《金絲峽旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》。結(jié)合實(shí)際對(duì)標(biāo)準(zhǔn)框架進(jìn)行增減,建立了以國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體、地方標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充的可操作性強(qiáng)的旅游服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系41個(gè)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系81個(gè)及服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系102個(gè),按標(biāo)準(zhǔn)類型分為國標(biāo)82個(gè)、行標(biāo)10個(gè)、地標(biāo)10個(gè)、企標(biāo)122個(gè),體系基本覆蓋了旅游“吃、住、行、游、購、娛”各要素和景區(qū)各個(gè)崗位,形成了具有金絲峽特色的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。目前,各項(xiàng)軟硬件建設(shè)正在穩(wěn)步推進(jìn),等待省上的驗(yàn)收。 (文/張靜)
