近日,省旅游質監部門公布了今年第二季度旅游投訴受理情況。第二季度,全省旅游質監部門共受理旅游投訴144件,其中,正式立案受理108件。108件正式立案投訴中,出境游4件,涉及歐洲、新馬泰及中國港澳臺地區,國內游104件,被投訴主體主要是省內鄭州、開封、洛陽、平頂山、安陽、南陽、鞏義等熱門旅游景點,省外投訴主體涉及北京、海南、云南、安徽、山東、西藏等省份。另外,全省處理游客電話投訴314件,現場調解113件,接受游客咨詢1251人次。
2013年第二季度已受理的108件旅游投訴中,有103件已經調解處理完畢,有4件正在處理之中,有1件投訴經當事雙方同意,移交法院受理。
變相或誘導游客購物引發投訴
正式受理的144件旅游投訴中,涉及旅行社的49件,占投訴總數的34%。旅行社方面存在的主要問題,一是個別旅行社對游客進行變相或誘導購物,所購物品因質量問題而產生退貨所引發的投訴;二是個別旅行社降低等級標準,在食宿等方面達不到合同約定而引發的投訴;三是天氣等不可抗拒因素所引發的投訴。
安全意識不強 游客碰傷摔傷
今年第二季度我省正式受理的144件旅游投訴中,涉及景區的有54件,占投訴總數的38%。景區(點)方面存在的主要問題,一是個別景區工作人員服務意識不強,工作方法簡單,態度生硬,與游客發生口角造成不良影響,有損當地的旅游形象。二是有的景區(點)在管理服務方面,安全意識不夠強,其運動、娛樂項目存在游客碰傷、摔傷等問題;也有景區停車場發生游客車門被撬物品丟失的現象。三是個別景區在執行門票優惠政策方面還存在著問題,比如對殘疾人、學生、1.4米以下的兒童等優惠政策方面,仍有個別旅游景區(點)對相關政策落實不到位,從而造成投訴。
預訂酒店標準與實際標準不符引投訴
第二季度正式受理的144件旅游投訴中,涉及酒店的投訴有5件,占投訴總數的3%;涉及社會賓館、酒店、旅游年票、旅游信息亭其他問題的有36件,占投訴總數的25%。
賓館、飯店存在的主要問題,有的是游客預訂酒店的標準與實際入住標準不符引起投拆,有的是游客通過電話或網上訂房入住時,酒店方已把房間訂出引起的投訴。
出門在外 安全為天
安全是旅游的生命線,為保障廣大旅游者的安全,河南省旅游質量監督管理所特提出如下警示:
第一,旅游經營者應當就旅游活動中的有關事項,以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示,包括正確使用相關設施、設備的方法,必要的安全防范和應急措施,以及可能危及旅游者人身、財產安全的其他情形。
第二,廣大旅游者應增強安全意識,選擇適合自身情況的旅游活動和線路。行前要關注目的地氣象信息,了解有關救生常識,做好身體、心理、知識、裝備的全方位準備。切勿盲目參與不適合自身情況的旅游項目和活動。
第三,加強維權意識,一定要簽訂旅游合同,在簽訂合同時,要仔細閱讀有關條文,必要時,要單獨約定服務項目以維護自身的合法權益。
第四,出行前,建議旅游者購買旅游保險。購買時需留意保險的保障范圍,根據旅游項目購買適合自己的保險,減少意外風險帶來的損失。
