《旅游法》將于10月1日起正式實施,為提高旅游者自覺維權意識及旅行社的行業自律,哈市旅游局對《旅游法》中關于旅游者權益、旅游糾紛處理及對旅行社的要求等進行了解讀。16日,記者對此進行了采訪。
旅游者權益
老年人等有權享優惠
據介紹,本法明確了旅游者自主選擇權、拒絕強制交易權、真情知悉權、要求履約權、受尊重權、請求救助保護權、特殊群體獲得便利優惠權七個方面的權利。
自主選擇權一方面是指旅游者有權拒絕旅游經營者的強制交易行為;另一方面是自主選擇價格合理的旅游產品和服務,即使是在已事先設計好的旅游服務格式合同中,旅游經營者也應當允許、尊重和保護旅游者的自主選擇。旅行社不得指定具體購物場所,不得安排另行付費旅游項目。旅游者不希望參加旅游產品中的某類項目,旅游經營者應當同意,不得強迫其購買。
真情知悉權旅游者有權要求宣傳信息真實。其中,在包價旅游合同中,簽約的旅行社應當載明地接社或委托社的名稱及相關信息。方便旅游者知道為其提供服務對象的真實身份,在發生問題和糾紛時,能夠及時維護自身合法權益;有權獲知旅游產品和服務的真實詳情。
請求救助保護權這不僅是指向旅游經營者的,更是指向旅游目的地政府及國家的。旅游經營者無力或無法應對處置的如地震、戰爭等,必須依靠國家與政府。
特殊群體優惠權根據相關法律要求,老年人、殘疾人、未成年人、教師、現役軍人等特殊群體有權享有優惠。
旅游者維權
協商不成可訴訟
旅游糾紛屬于民事糾紛,旅游者可以通過雙方協商、調解、仲裁和訴訟等途徑維權。
雙方協商由旅游者和旅游經營者雙方協商,在自愿平等的基礎上,本著解決問題的誠意,通過擺事實講道理,交換意見互諒互讓,從而協商解決爭議的一種方法。這種方法直接、及時、成本低,對雙方都有利。但缺點在于無法律上的強制力,一旦一方或雙方反悔,則需要通過其他途徑再行解決。
調解旅游者可以向消費者協會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解,是指在中立第三方的主持下解決糾紛的方法。需要說明的是,根據我國現行法律法規,除經人民調解委員會調解并經人民法院司法確認的調解協議外,一般的調解協議,不具有法律強制力,由雙方自愿履行,一旦當事人一方或雙方反悔,則需要通過其他途徑再行解決。
仲裁按《仲裁法》規定,當事人用此方式解決爭議,應當雙方自愿,達成書面仲裁協議,沒有仲裁協議,一方申請仲裁的,仲裁機構不予受理。仲裁沒有級別管轄和地域管轄,仲裁機構也不按行政區劃設置,當事人可以按雙方的意愿選擇任何仲裁機構對爭議進行仲裁。仲裁裁決具有強制性,當事人應當履行,否則權利人有權申請人民法院強制執行。仲裁實行一裁終局制度。
訴訟人民法院作出的判決或裁定一經生效,就有國家強制力保證其實施,具有最高的權威性和最終的決定力。旅游糾紛主要是旅游者與經營者之間就民事權益所產生的爭議,應按民事訴訟程序進行。需要說明的是,雙方協商、調解不是提起訴訟的必經程序,只要一方認為有必要,即可直接向法院提起訴訟。
旅行社權責
無權擅自“轉團”
《旅游法》對旅行社做出了新的具體要求。其中增加了旅行社設立的兩項要求:有必要的經營管理人員和導游,法律、行政法規規定的其他條件,其目的是提高旅行社的經營管理水平和旅游服務能力。特別值得注意的是,本次還增加了旅游服務質量保證金的用途,質保金還可以用于墊付旅游者人身安全遇到危險時緊急救助的費用。如旅行社拒絕履行合同致使旅游者被甩團、滯留,或因不可抗力、意外事故等導致人身安全遇有危險,且旅行社拒絕或者無力及時承擔求助責任時,可通過旅游服務質量保證金及時墊付相關費用。緊急救助費用主要包括安排旅游者住宿、治療、救援、返程等使旅游者脫離危險的緊急性費用。旅游主管部門在突發事件發生后,可以決定使用保證金墊付緊急救助費用。
不僅如此,旅行社還有有告知、說明的義務。旅行社為招徠、組織旅游者發布信息,必須真實、準確,不得進行虛假宣傳,誤導旅游者;訂立包價旅游合同時,旅行社應當向旅游者詳細說明合同的主要內容;旅行社應當提示參加團隊旅游的旅游者,按照規定投保人身意外傷害保險。
《旅游法》對旅行社安排導游或領隊服務規定了四種違法行為:一是未按規定為出境、入境旅游團隊安排領隊或導游全程陪同;二是安排未取得導游證或領隊證的人員提供服務的;三是未向臨時聘用的導游支付導游服務費用;四是要求導游墊付或者向導游收取費用。
《旅游法》第六十三條第二款規定:“因未達到約定人數不能出團的,組團社經征得旅游者書面同意,可以委托其他旅行社履行合同。”可見,未事先征得旅游者書面同意,旅行社不得委托其他旅行社履行包價旅游合同,即不得擅自“轉團”。
