[摘要] 市民苗先生從攜程訂購了國慶節七天由蘭德旅行社組織的內蒙古游,但旅行過程中遇到導游強制消費、服務態度差、更改景點等問題。
市民苗先生從攜程訂購了國慶節七天由蘭德旅行社組織的內蒙古游,但旅行過程中遇到導游強制消費、服務態度差、更改景點等問題。苗先生回京后向攜程投訴,最終被回應可得到每人420元的賠款,但必須“保密”,不能讓其他團員知道。記者4日在攜程投訴負責人處證實了該情況,對方表示賠付是為了對產品不滿意的補償。但苗先生認為攜程處理態度讓人“惱火”,已搜集材料向旅游管理部門及消協申訴。
推銷被拒 服務變差
今年國慶節前夕,苗先生與朋友從攜程網購買了由蘭德旅行社組織“烏蘭浩特+阿爾山+滿洲里7日6晚跟團游”。原本以為借著長假能放松一下,可誰知這次旅行用苗先生的話來說,是“一次奇葩的出行”。苗先生稱,在旅行過程中,導游有許多不合規的做法,“比如帶我們去行程之外的景點玫瑰峰,去過以后才告訴我們需要另交費”。同時,導游還推銷每人500元的滿洲里歌舞表演門票,“說只要買這500元的套餐,玫瑰峰門票就免了。但這個提議被大家拒絕,就給她交了20元的玫瑰峰門票費。”
苗先生表示,導游自從推銷門票被拒后就開始“敷衍”服務,“有一個景點本來是計劃中的,但她根本連車都沒停。”另外,苗先生和同行者還發現,呼倫貝爾的輝河濕地原本也是行程中的一個必去景點,“但我們到地方后覺得有點蹊蹺,在用高德地圖和百度地圖都查了一下才知道,我們在的地方距輝河濕地還有30公里。”
與苗先生同團的樊女士表示也有同感,“自從我們沒有接受導游的產品推銷后,她的態度就極度逆轉,還說‘既然你們不想好好玩兒,那就按行程走’。后來有游客向旅行社投訴,旅行團才在10月6日更換了導游。”
導游否認 強制消費
當事導游張女士4日告訴記者,帶游客去玫瑰峰屬“失誤”,“我當時和團里的人說這20元給不給都行,但一些阿姨說不能讓我賠錢,就給了。”此外她也表示,“推銷產品確實有,但絕對沒有強制消費。”
記者聯系到蘭德國際旅行社,負責人李女士表示 “我們是與攜程簽訂的合同,客人也是和攜程簽訂的合約”, 旅行社會等攜程與客戶的協商結果,然后予以賠償。而被投訴的導游,“在行程還沒結束就給游客進行了更換,當事人也受到了處罰”。
攜程表態 繼續溝通
長假結束后,苗先生回到北京向攜程客服投訴。攜程網經過核實和協商,決定賠付苗先生150元,其中包括20元的玫瑰峰門票費。但苗先生對此表示不滿,“后來客服又說可以增加賠款,變成420元。但條件是必須保密,不能和同行的其他人說。”
4日,攜程網處理投訴案件的郭女士證實了苗先生的說法,“我們開始提出的賠款被客人拒絕,客人說要走第三方投訴,所以后來多加了270元賠款作為額外補償,但希望客人保密。”至于保密原因,郭女士表示,因為只有苗先生投訴了。
截至記者發稿,攜程網公關部負責人閆先生表示還會繼續與客戶溝通賠償事宜,爭取給出最滿意的處理結果。而苗先生表示,準備近日向消費者協會和旅游管理部門申訴。(張靜姝)
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