完善頂層設計助力保險消費者維權(quán)
被認為具有“鐵腕”風格的保監(jiān)會主席項俊波自去年底上任后，即展開了一系列聚焦于“保護保險消費者權(quán)益”的動作。一年來，監(jiān)管層出臺多項旨在保護消費者權(quán)益的監(jiān)管制度，開通保險消費者第一條投訴維權(quán)熱線“12378”，推動建立保險糾紛“訴調(diào)對接”機制試點，建立健全統(tǒng)一的服務標準，全力提升保險業(yè)服務水平，以扭轉(zhuǎn)保險業(yè)在消費者心目中的形象。
在項俊波看來，保險消費者是保險業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基。而保護保險消費者利益，是保險監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標準。
“要推動保險業(yè)在關系全局的‘五大體系’建設中發(fā)揮更大的作用。”項俊波日前強調(diào)，保監(jiān)會系統(tǒng)要著力提高黨建工作的科學化水平，強化執(zhí)政為民的理念，完善執(zhí)政為民的能力，堅持寓監(jiān)管于服務之中，為社會公眾提供便捷、高效的監(jiān)管服務，切實保護好廣大保險消費者權(quán)益。
步步完善制度體系在銷售誤導、拖賠惜賠、電銷擾民屢禁不止的情況下，如何徹底扭轉(zhuǎn)保險業(yè)在公眾心目中的負面形象，成為保險監(jiān)管的最大命題。自去年底以來，監(jiān)管層“從社會反映最強烈、消費者意見最集中、長期未能得到有效解決的車險理賠難和壽險銷售誤導問題”入手，出臺多項整治銷售誤導行為的規(guī)章制度，建立健全保護消費者權(quán)益的制度體系。
今年3月5日，保監(jiān)會發(fā)布《中國保監(jiān)會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》，按照“四步走”的規(guī)劃，爭取利用三年時間實現(xiàn)“準備部署階段、集中治理階段、總結(jié)深化階段和鞏固提高階段”的目標，努力提升車險理賠服務質(zhì)量，保護投保人、被保險人的合法權(quán)益。
在治理壽險銷售誤導方面，保監(jiān)會制定出臺《2012年人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導工作方案》，確立“突出重點、長短結(jié)合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的工作原則，研究制定銷售誤導行為處罰規(guī)范和銷售人員分級分類管理辦法，要求各壽險公司定期公布治理銷售誤導效果評價的情況。
為暢通保險消費者投訴維權(quán)渠道，4月26日，保監(jiān)會正式開通消費者投訴維權(quán)熱線“12378”。今年上半年，保監(jiān)會共接到保險消費者電話投訴3969件，占投訴總量的64.26%，與去年同期相比增加3874件，其中“12378”熱線接收的投訴達3941件，占今年上半年投訴總量的69.01%，“12378”已經(jīng)成為廣大保險消費者投訴的主要渠道。
5月16日，保監(jiān)會向社會公布了《人身保險業(yè)務經(jīng)營管理規(guī)定（征求意見稿）》，這一規(guī)定不僅明令禁止在人身保險銷售過程中的九類誤導行為，同時還突出強化保險公司管理責任，分別從分支機構(gòu)和人員管理、條款和費率管理、銷售管理、業(yè)務管理、客戶服務管理以及團體保險特別規(guī)定等多方面，對人身保險業(yè)務進行了全面規(guī)范，從而實現(xiàn)消費者權(quán)益的“全方位”保護。
完善糾紛調(diào)處機制保險糾紛調(diào)處機制不僅及時將矛盾糾紛化解在初始階段、降低保險消費者維權(quán)成本，還能促進保險業(yè)和社會的和諧穩(wěn)定，是解決保險業(yè)矛盾糾紛的有效途徑，也是保護保險消費者合法權(quán)益的重要措施之一。
今年以來，保監(jiān)會著力完善保險消費投訴處理、保險糾紛調(diào)處及訴調(diào)對接、服務承諾公開、消費風險提示和信息披露等機制，暢通了投訴渠道，規(guī)范了投訴處理流程，提高了矛盾糾紛化解效率，保障了消費者的知情權(quán)。數(shù)據(jù)顯示，今年1至9月，保監(jiān)會系統(tǒng)共處理各類涉及保險消費者權(quán)益的投訴11300件，辦結(jié)11110件，辦結(jié)率為98.32%，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計1.72億元。
按照保監(jiān)會部署，全國保險系統(tǒng)全面鋪開依法依規(guī)嚴肅查處侵害消費者合法權(quán)益的行為。截至目前，全國已有16個保監(jiān)局設立了消費者權(quán)益保護處（科），近百家保險公司在總公司成立了消費者事務工作委員會，在省級及以下機構(gòu)成立了4000余個消費者事務工作委員會。
截至9月底，全國36個保監(jiān)局轄區(qū)全部建立保險糾紛調(diào)處機制，共設立193個調(diào)解機構(gòu)，同比增長78.7%，其中，各地保監(jiān)局所在地設立了45個調(diào)解機構(gòu)，其他地市級地區(qū)設立了148個調(diào)解機構(gòu)。全國各保險糾紛調(diào)解機構(gòu)共受理調(diào)解申請11013件，同比增長84.32%；實際調(diào)處7548件，調(diào)解成功6240件，調(diào)解成功率為84.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.65億元。
嚴格落實懲處措施“加大保險監(jiān)管工作力度，是保護消費者利益的關鍵環(huán)節(jié)”。項俊波曾特別強調(diào)，要嚴厲查處和打擊損害保險消費者利益的違法違規(guī)行為，查實一起，處理一起，絕不手軟。
據(jù)統(tǒng)計，各地保監(jiān)局今年上半年累計派出檢查組200個，人員1981人次，檢查各級保險機構(gòu)195家次；累計對15家保險公司的29家分支機構(gòu)實施了行政處罰，合計罰款252.5萬元，同時對40名相關責任人處以警告、罰款。各人身險公司也依照內(nèi)部管理規(guī)定處罰各類違規(guī)銷售人員4萬余人次，并對397名中支以上層級的高管進行了責任追究。
按照保監(jiān)會要求，各地監(jiān)管部門和壽險公司抓緊拓寬了消費者訴求表達渠道，建立健全統(tǒng)一的涵蓋銷售、承保、回訪、理賠等各個環(huán)節(jié)的服務標準。經(jīng)過一年努力，各保險公司在加強消費者權(quán)益保護工作上已經(jīng)取得了明顯成效。
占據(jù)壽險業(yè)第一大市場份額的中國人壽，2012年如期開展“誠信我為先”活動，全國36家省級和計劃單列市分公司在持續(xù)開展誠信宣傳“進職場、進培訓、進柜面、進社區(qū)”、職場“誠信墻”建設、誠信合規(guī)考試等日常建設的基礎上，大力宣傳新版《保險營銷員違規(guī)行為處理規(guī)定》，進一步加大對銷售誤導等違規(guī)行為的懲處力度，逐步形成綜合治理銷售誤導的長效機制。自2008年以來，全系統(tǒng)共建設職場“誠信墻”11659個，覆蓋率高達97%。
今年以來，新華保險在前期綜合治理銷售誤導、保護消費者權(quán)益工作的基礎上，強化鞏固客戶新契約回訪這一風險防火墻。僅上半年，就對23家機構(gòu)實施自查工作現(xiàn)場調(diào)研推動和結(jié)果追蹤檢查。對自查發(fā)現(xiàn)問題制定整改方案，并由風險管控部門介入進行合規(guī)提示及督導推動，多措并舉深入整改。
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