揭秘銀保電話(huà)銷(xiāo)售利益鏈真相 每天致電12萬(wàn)客戶(hù)
“銀行怎么打電話(huà)賣(mài)起保險(xiǎn)來(lái)？來(lái)電顯示還是銀行的客服電話(huà)？”
某銀行信用卡客戶(hù)李先生向記者反映，不時(shí)接到開(kāi)卡銀行的電話(huà)，工作人員對(duì)其信用卡和姓名說(shuō)明無(wú)誤后，就開(kāi)始不停推銷(xiāo)各類(lèi)保險(xiǎn)。
其實(shí)，李先生的遭遇絕非孤例，據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，近兩個(gè)月來(lái)，有多地銀行客戶(hù)發(fā)起了類(lèi)似的投訴。4月份，張先生在微博上稱(chēng)，交行員工以核對(duì)卡號(hào)的方式騙取其信用卡卡號(hào)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。這些案例涉及了多家大型銀行。5月，有網(wǎng)友抱怨，不斷接到民生信用卡中心的電話(huà)，向其推銷(xiāo)大都會(huì)的保險(xiǎn)，而且銷(xiāo)售人員一直誘導(dǎo)他在電話(huà)里承諾購(gòu)買(mǎi)。這些案例中涉及了交行、招行、民生等多家大型銀行。
盡管上月底保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全電話(huà)銷(xiāo)售禁撥管理制度，同時(shí)要求保險(xiǎn)公司根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時(shí)間。但此類(lèi)推銷(xiāo)電話(huà)至今依然不絕耳際。
時(shí)代周報(bào)記者調(diào)查，銀行與保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期通過(guò)異常復(fù)雜的勞務(wù)派遣與利益分成體系開(kāi)展了這類(lèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作。勞務(wù)公司負(fù)責(zé)招聘與派遣電話(huà)銷(xiāo)售員，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)員工管理，銀行則提供客戶(hù)資料。
這條利益鏈上，保險(xiǎn)公司與銀行均獲利豐厚。“公司根據(jù)同業(yè)市場(chǎng)水平向合作銀行支付手續(xù)費(fèi)，其主打的保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品年均手續(xù)費(fèi)率基本均超過(guò)15%。” 招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司(下稱(chēng)：“招商信諾” )相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)時(shí)代周報(bào)記者時(shí)稱(chēng)。
據(jù)悉，招商信諾是美國(guó)信諾保險(xiǎn)公司和招商局集團(tuán)的合資公司，今年3月份，招商銀行(600036,股吧)收購(gòu)了該公司的50%股權(quán)。
入行要苦練“話(huà)術(shù)”
武漢市光谷軟件園C5棟的交通銀行金融服務(wù)中心內(nèi)，電話(huà)銷(xiāo)售人員在忙碌工作。同樣的場(chǎng)景也發(fā)生在離此不遠(yuǎn)的招銀大廈。知情人士向記者透露：“這樣的大廈在軟件園內(nèi)起碼還有三棟，是保險(xiǎn)公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員的"根據(jù)地"。”
據(jù)時(shí)代周報(bào)記者調(diào)查，這里是包括招商信諾、中英人壽、友邦保險(xiǎn)在內(nèi)的多家保險(xiǎn)公司電話(huà)銷(xiāo)售中心所在，它們均參與到各個(gè)銀行的保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中。
軟件園內(nèi)的電話(huà)銷(xiāo)售人員均由人力資源公司招聘，屬于勞務(wù)派遣制。但由于工作壓力大，人員流動(dòng)性非常大。“由于電銷(xiāo)行業(yè)的性質(zhì)，根本沒(méi)有轉(zhuǎn)為保險(xiǎn)公司正式員工的機(jī)會(huì)。”一名保險(xiǎn)業(yè)資深人士向記者透露。
第三方派遣的員工由保險(xiǎn)公司統(tǒng)一培訓(xùn)管理，初期培訓(xùn)內(nèi)容以保險(xiǎn)業(yè)基本知識(shí)為主。經(jīng)過(guò)一個(gè)月左右的帶薪培訓(xùn)，入職員工拿到保險(xiǎn)從業(yè)資格證后，才會(huì)開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)練習(xí)。招商信諾一離職員工告訴記者：“真正與工作有關(guān)的內(nèi)容就是面對(duì)面的口述培訓(xùn)。進(jìn)入銀行大廈后，每隔幾天就會(huì)有培訓(xùn)，全部是練習(xí)話(huà)術(shù)。”
據(jù)了解，招商信諾電銷(xiāo)中心設(shè)有DC、CC兩個(gè)項(xiàng)目部。CC項(xiàng)目主要銷(xiāo)售對(duì)象是銀行信用卡用戶(hù)，DC項(xiàng)目則面向儲(chǔ)蓄卡用戶(hù)。質(zhì)檢部則負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)電話(huà)錄音，對(duì)不符合話(huà)術(shù)規(guī)范的保單，要求電銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)。
招商信諾面向交通銀行的DC部門(mén)，人數(shù)在50人左右，分五組，每組設(shè)一名主管，簽單量是工作的唯一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
“我所在的交行DC項(xiàng)目是近幾年剛組建的，人數(shù)較少，在中心的三樓工作。四樓的CC項(xiàng)目人數(shù)至少是我們的三倍。”上述離職員工告訴記者。
銷(xiāo)售人員的收入很大程度上由保費(fèi)的提成決定。一款月繳88元、需連續(xù)繳滿(mǎn)5年的意外險(xiǎn)產(chǎn)品，總保費(fèi)為5280元。成功簽下一單，銷(xiāo)售人員能夠拿到155元的傭金提成，大概占到總保費(fèi)的3%。
一內(nèi)部人士告訴記者：“普通員工平均每天1單，優(yōu)秀員工平均每天3單。”根據(jù)險(xiǎn)種的不同，某些保險(xiǎn)產(chǎn)品能提供更高額的提成收入。“公司內(nèi)部有各種排行榜。我印象最深的是有個(gè)進(jìn)來(lái)一年左右的員工，單月銷(xiāo)售了40多萬(wàn)元。在年會(huì)時(shí)進(jìn)了深圳總公司的名人堂，此名人堂是設(shè)在董事長(zhǎng)的辦公室里面的。”
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