隨著信息化不斷推進,社會輿論生態發生深刻變化。近年來,網絡輿情熱點頻發,社情民意集中涌現,對現代政府的治理能力提出了更高要求,也對傳統輿情應對模式帶來諸多挑戰。理念不適應、機制不完善、回應不到位、效果不理想,“輿論倒逼”的回應模式,屢屢遭受詬病。
今年8月,國務院辦公廳印發《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》,進一步明確回應責任,“涉事責任部門是第一責任主體”;進一步強調增強輿情意識,建立健全監測研判機制,避免反應遲緩、被動應對現象;進一步要求提高回應實效,快速反應、及時發聲,重大輿情“最遲應在24小時內舉行新聞發布會”,不斷提升信息到達率。
即日起,新媒體版推出“把脈問診輿情回應”系列策劃,剖析輿情回應的觀念誤區,梳理正面引導的回應技巧,幫助政府官員提高新媒體素養,答好輿情回應這道時代課題,更好地贏得公眾理解和支持,更好地樹立政府權威和形象。
——編 者
日前,山東濟南市舉辦“直面問題踐行承諾”電視問政節目。聚光燈下,市規劃局、市公安局交警支隊、市城管執法局、市交通運輸局等部門“一把手”,直面市民提出的問題,接受“考問”,并作出相應承諾。
隨著國辦今年8月出臺《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》(以下簡稱“國辦《通知》”),以前居于末端的輿情回應,日益受到重視,成為一項“一把手工程”。
當前,在重大突發事件等輿情回應關鍵時刻,仍有部分“一把手”表現被動。“能不出頭就不出”的觀念心態不時作祟,“千呼萬喚始出來”的回應表態屢有發生。在關鍵時刻“失語、虛語、妄語”,不僅可能“小事鬧大,大事鬧炸”,更會損耗政府“無形資產”,產生負面效應。
如何當好政務輿情的“第一回應人”?許多“一把手”面臨現實考驗。
從輿論倒逼 到回應主導
“頂格回應”重實效
2016年7月19日,華北多地連降特大暴雨,河北邢臺部分地區受災嚴重,東汪鎮大賢村多位村民在洪災中遇難。面對災情嚴峻程度的質疑,屬地相關職能部門未能及時回應公眾關切、準確公布災情,以致“泄洪說”“未通知說”“堵路說”等各種傳言在微信朋友圈滾起了雪球,引發如潮批評。
事故發生第四天,當地政府召開新聞發布會時,已被輿論推上風口浪尖,最后邢臺市市長出面道歉,啟動追責、表態嚴辦。“來遲”的回應雖不失誠懇,卻錯過了疏導民意的良機,一時難以扭轉公眾的負面既定印象,當地政府形象大大減分。
今年2月,李克強總理在國務院會議上提到,各部門主要負責人需成為部門“新聞發言人”,切實體現“誰主管誰負責”“誰負責誰說話”的原則。有網友據此引申說,“從今以后,不會新聞發言的主官不是好主官”。
據人民網輿情監測室統計,謠言、猜測和炒作與突發事件相伴而生,已成為網絡輿情中普遍的“次生災害”。在攪動輿論的重大突發事件、重要社會關切中,政府主要負責人如果不主動出面、介入遲緩或干預不當,往往會加劇此類“災害”。
國辦《通知》明確規定,對特別重大的政務輿情,本級政府主要負責同志要切實負起領導責任,指導、協調、督促相關部門做好輿情回應工作。
人民在線副總編輯劉志華認為,作為權威信息源、權威發布者,各級政府主要負責人在回應民眾重大關切方面責無旁貸。需以第一責任人的自覺,第一時間行動、表態和承諾,終結“輿論倒逼”,實現“回應主導”。
去年深圳“12·20”滑坡事故發生后,在事故定性關鍵節點上,廣東省委副書記、深圳市委書記馬興瑞在消息公布后半小時內,通過新聞發布會向社會鞠躬道歉,成為首次對安全事故公開道歉的最高級別地方主官。政府部門也因此掌握了該事故輿情應對的主動權、主導權,及時抑止了輿情次生災害,為事故順利處置爭取到了輿論支持。
可以說,面對重大輿情事件“頂格回應”,也成為危機處置、輿情應對的基本法則;對于現代領導干部而言,提高輿情回應能力已然是治國理政的一項“基本功”。
從主體多元 到第一責任
找準回應關鍵點
每年全國人大會議舉行的記者會上,國務院總理、各部部長都會直面全國公眾,回應關切焦點。由這些政府和部門中實際“管事”、說話“管用”的負責人,向公眾做出解釋、予以回應,自然贏得了更多信任。
但從實際情況來看,“負責的人不說話、說話的人不能負責”,卻是更加普遍的現象。一些重大突發輿情往往涉及多個部門,輿情處置中常常出現部門職責分離、配合不力等問題,回應輿情時也容易主體混亂、級別較低,導致回應效果不佳。
對此,國辦《通知》明確規定,對涉及地方的政務輿情,按照屬地管理、分級負責、誰主管誰負責的原則進行回應,涉事責任部門是第一責任主體。對涉及多個部門的政務輿情,相關部門按照職責分工做好回應工作,部門之間應加強溝通協商,確保回應的信息準確一致,本級政府辦公廳(室)會同宣傳部門做好組織協調、督促指導工作,必要時可確定牽頭部門。
2015年5月2日,黑龍江綏化市慶安縣火車站候車廳,一男子涉嫌暴力襲警被執勤鐵路民警開槍擊倒當場死亡。案件調查涉及到公安部門,而鐵路公安又是一個自成體系的公安系統,涉事的慶安縣難以獨自面對洶洶輿論。最后由公安部會同中國鐵路總公司聯合出面,責成哈爾濱鐵路公安局處理調查。事件前期,涉事責任主體不明,監控視頻又遲遲未公開,使得輿論對政府部門間相互推諉“踢皮球”的批評質疑聲不斷涌現。
人民網輿情監測室秘書長祝華新表示,國務院辦公廳提出“政務輿情回應”的命題,體現了建設服務型政府的要求。《通知》明確了回應責任主體單位是涉事責任部門,這就找到了解決輿情回應難題的源頭,無疑是一大進步。
從事后應對 到預判在前
推進監測機制化
今年7月20日,北京暴雨如注。北京市相關部門連發氣象預警、地質災害預警和洪水預警,讓防護意識和輿情應對工作走在了暴雨前面。線上,北京市各部門通過政務微博展開協作,針對網上謠言精準回擊;線下,相關部門的應急救災措施也是一場“有準備之仗”,將暴雨的損失降到了最低。
輿情事件關乎民眾切身利益,輿情事件處置不只是線上政務輿情的回應,還需要把工作做在前面、落到實處。在北京師范大學新聞傳播學院教授喻國明看來,輿情是社會的皮膚,是社會時勢的晴雨表。輿情的發生,其實是由現實社會問題決定的。管理者應加強輿情日常監測,提前發現、及早解決社會的深層問題。
按照國辦《通知》,各級政府及其部門要高度重視政務輿情回應工作,切實增強輿情意識,建立健全政務輿情的監測、研判、回應機制,落實回應責任,避免反應遲緩、被動應對。
去年6月1日“東方之星”客船傾覆,有關事故起因、天氣狀況、船長行為、救援方法等議題備受社會關注。對于可能引發的輿論風暴,政府應急處置有條不紊,在全力爭取救援的同時,及時、高頻次地組織新聞發布會,確保了信息及時、準確、客觀、全面,有力有效地遏制了謠言滋生。
很多輿情事件雖事發突然,但如事前有準確的監測預判、完善的應對預案和常態化的演練,定能讓政府及時預防和化解潛在的輿情風險、贏得主動。隨著政務輿情回應工作的制度化、常態化、規范化,對重大突發事件的應對將會越來越從容。
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