京東7天無(wú)理由退貨只是傳說(shuō)：拆開就不能退
曾經(jīng)，“7天無(wú)理由退換貨”的承諾讓京東商城充滿了賣點(diǎn)，也一度讓網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者仿佛看到了希望，然而現(xiàn)實(shí)很骨感，在流火的七月里，記者陸續(xù)收到了一些網(wǎng)友的投訴京東承諾的“7天無(wú)理由退換貨”不過(guò)是個(gè)傳說(shuō)，了解了這些網(wǎng)購(gòu)者的經(jīng)歷，就很理解一位雙鉆用戶的感慨了：“京東，讓我怎么再選你。”
交錢才能拆開 拆開就不能退
廖婷是一位時(shí)尚的女孩，所以盡管自己用的手機(jī)并不落伍，她還是在前幾天給自己在京東上買了一部白色的iPhone手機(jī)，像提前有所預(yù)感一樣，她在收貨時(shí)要求先驗(yàn)貨，結(jié)果送貨的師傅說(shuō)不行，得先交錢才能驗(yàn)貨，并且承諾在7天之內(nèi)無(wú)條件退貨。結(jié)果廖婷把手機(jī)拿回家后才發(fā)現(xiàn)，手機(jī)搜不到家里的WiFi，而用其他iphone設(shè)備卻信號(hào)滿格。于是，廖婷要求京東退貨，答復(fù)說(shuō)必須出示蘋果公司檢測(cè)單；無(wú)奈，她又致電蘋果公司，被告知維修點(diǎn)無(wú)權(quán)開具檢測(cè)單，并說(shuō)銷售商必須無(wú)條件退貨。回過(guò)頭來(lái)，她又致電京東，還是說(shuō)要監(jiān)測(cè)書，在多次致電后，客服讓她等第二天中午回話，到了時(shí)間也沒(méi)答復(fù)；再致電，又說(shuō)讓等下午下班前回話。從此，廖婷就陷入了這個(gè)怪圈，急得她甚至在微博上@了劉強(qiáng)東(微博)，希望京東老大給個(gè)說(shuō)法。至于結(jié)果，反正現(xiàn)在她的新手機(jī)還是搜不到家里的WiFi。
崔琪的遭遇和廖婷非常相似，5月份她是用手機(jī)軟件在京東商城購(gòu)買了一臺(tái)小型投影儀，當(dāng)時(shí)選來(lái)選去選了“海微H6000+微型投影播放器白色”，原因是辦活動(dòng)急需。她是一個(gè)普通學(xué)生，想選一個(gè)價(jià)錢公道合理又能連接電腦的投影儀，她們辦活動(dòng)無(wú)非是播放PPT和視頻，能否連接電腦十分重要。
第二天中午，投影儀收到，訂單號(hào)是553535936。當(dāng)她很開心地打開投影儀用數(shù)據(jù)線連接電腦時(shí)，投影儀卻不亮了。崔琪就想，這1299元的商品不能就這樣毫無(wú)用處地砸在自己手里吧，于是當(dāng)晚她就申請(qǐng)退貨了，但京東以打開包裝無(wú)性能故障影響再次銷售為由，拒絕了她的申請(qǐng)。
隨后她聯(lián)系了京東在線客服，客服人員告訴她，可能是沒(méi)傳照片所以不給退吧，而且之前她想只要申請(qǐng)就給退，申請(qǐng)憑據(jù)一欄寫著無(wú)發(fā)票。5月19日再次申請(qǐng)退貨，加了照片，寫了有發(fā)票，特別強(qiáng)調(diào)了退貨最重要的原因：“該產(chǎn)品只要一連上電腦就自動(dòng)關(guān)閉投影。”但京東竟然讓她去聯(lián)系廠家，意思就是不想退。
到現(xiàn)在兩個(gè)月過(guò)去了，事情還是沒(méi)有解決，出現(xiàn)這種狀況她已經(jīng)不知道怎么辦好了，隨后又兩次提出申請(qǐng)，都被拒絕了。現(xiàn)在，崔琪對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物尤其是京東商城感到特別失望。“怎樣才算是完整呢？只是試了試好不好使，然后再未動(dòng)過(guò)，就算損壞包裝了嗎？如果21天每天退貨都不成功，是不是消費(fèi)者就只能認(rèn)栽了呢？”這次經(jīng)歷甚至影響了她對(duì)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的看法，“現(xiàn)在我是學(xué)生，是弱者，沒(méi)錢沒(méi)權(quán)沒(méi)實(shí)力，只能寫幾個(gè)少有人看的差評(píng)，但以后我絕對(duì)不會(huì)甘于被商家這樣欺負(fù)，也不希望有那么多人被這樣欺負(fù)。”
雙鉆用戶也未能幸免
北京的鄭明珠小姐是一名網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)次數(shù)太多了，目前她已經(jīng)是京東的雙鉆用戶了。6月5日，愛美的她在京東商城購(gòu)得施華洛世奇水晶手鐲一個(gè)，沒(méi)想到實(shí)物與在專柜購(gòu)得的商品有很大出入，于是，她拿到西單施華洛世奇專柜進(jìn)行鑒定，那里的店員說(shuō)，這款商品不是官方出品的。于是，她聯(lián)系京東的客服，被告知不能退換貨。身為雙鉆用戶，她又撥通了VIP專線客服，對(duì)方說(shuō)：“我?guī)湍峤唤o最高投訴組，24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)您。”結(jié)果自然是石沉大海，前三次是VIP專線24小時(shí)無(wú)回應(yīng)，最后連24小時(shí)VIP專線也沒(méi)人接電話了。
于是，像很多維權(quán)人一樣，鄭明珠通過(guò)微博發(fā)布了消息，與前兩位維權(quán)人不同的是，鄭小姐是一位有37萬(wàn)粉絲量的模特，于是，在微博發(fā)出的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，京東的投訴組客服就來(lái)電與她溝通了退貨事宜。但最后依然是在與第三方賣家聯(lián)絡(luò)中，稱第三方賣家對(duì)此事無(wú)回應(yīng)。隨后，京東還邀請(qǐng)她做用戶調(diào)查的隨機(jī)郵件，鄭小姐哭笑不得，“我不知道這些東西有什么意義，此時(shí)此刻無(wú)人理會(huì)，我投訴了多少次，消費(fèi)者跟著網(wǎng)站屁股后面追著維權(quán)。如果這事兒能解決，比發(fā)問(wèn)卷調(diào)查有實(shí)質(zhì)意義多了！”她選擇了繼續(xù)坐等回復(fù)，并且一天一個(gè)微博、微信官號(hào)群發(fā)，并笑稱：“就當(dāng)給@京東用戶體驗(yàn)中心、@京東做推廣了。”
本周三，記者聯(lián)系上鄭小姐，截止到那時(shí)候，對(duì)京東的投訴如同石沉大海。她擔(dān)心的是，再拖一拖就過(guò)了一個(gè)月質(zhì)保了，可是出現(xiàn)假貨依然不是拖時(shí)間能避免的。她之所以更憤怒，原因是自己一年內(nèi)給京東帶去了幾十萬(wàn)消費(fèi)額，而她得到的待遇是和消費(fèi)一塊錢一樣的被忽略。“我現(xiàn)在就是每天坐等京東客服有空搭理我這個(gè)雙鉆用戶。”幸運(yùn)的是，在本報(bào)已經(jīng)截稿的時(shí)候，鄭小姐發(fā)來(lái)消息，京東答應(yīng)退貨了，只是還需要等待一個(gè)退款的周期。
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