映象網訊 12月19日~21日，2016年中國移動全球合作伙伴大會在廣州召開。作為大會的分論壇之一，由中國科學院和中國移動聯合主辦的“人工智能在客戶服務中的應用”主題論壇于12月20日成功舉辦。中國科學院重大科技任務局副局長戴博偉、中移在線服務有限公司副總經理陸文昌分別代表兩家單位出席論壇并致辭。

　　本次論壇廣泛邀請了包括中國科學院、微軟亞洲研究院、中山大學、科大訊飛等在內的國內外知名機構的人工智能領域專家學者，與客戶服務行業的從業來賓共計約250余人，通過主題演講、技術推介、圓桌論壇等方式，重點探討、分享了當下最為火熱的人工智能技術，如智能控制、自然語言理解、圖像識別、語音識別、人機交互等，在客戶服務行業的融合實踐與帶來的市場變革、機遇和挑戰。在本次論壇上，中國移動還首次發布了《智能化產品與服務白皮書》，推出了智能應答、智能短信、實名認證、人證比對一體機、刷臉智能控制器、云客服、電子發票等七項智能化產品與服務能力，展現出令人耳目一新的創業布局、創新發展面貌。

　　國務院于今年8月發布的《“十三五”國家科技創新規劃》中明確將人工智能作為發展新一代信息技術的主要方向，體現了國家頂層設計對人工智能這一引領產業變革的顛覆性技術的高度重視。作為全球網絡規模與客戶規模最大的移動通信運營商，中國移動在長期以來的技術研發實踐與客戶服務交互中敏銳洞察到，服務業正面臨著效能提升與模式創新的產業臨界點。人工智能技術在客戶服務中的廣泛應用將帶來一個成本更低、效率更高、體驗更好的服務新時代。鑒于此，近年來中國移動廣泛開展創業布局，先后成立了多家專業公司，積極推動人工智能、云計算、大數據等新技術在互聯網、物聯網、客戶服務等領域的創新發展與應用。特別是在客戶服務方面，中國移動于2014年10月成立了全資子公司中移在線服務有限公司，整合全網客戶服務資源，全力探索通過人工智能等創新技術實現客戶服務模式從勞動密集型過渡向智能服務型的轉型發展之路。

　　經過兩年多來的實踐，中移在線逐漸組建、積累起一支智能服務的自有研發團隊，并廣泛與移動體系內外的行業伙伴開展聯合攻關與技術合作，不斷在圖像識別、語義分析、語音識別等方面取得階段性的應用成果，其中有的已經投入生產一線，服務億萬客戶，如中移在線推出的基于證卡識別、人像比對、NFC等技術方式的實名認證系統，已為通信、金融、互聯網、醫藥等行業的企業客戶提供快速、精準的線上開戶、預約、支付等服務，累計查驗量近十億次；有的即將開放能力給各行各業的合作伙伴，為合作共贏帶來新的機遇和市場，如中移在線推出的云客服系統，將中國移動多年熱線服務經驗與智能云服務相結合，可為客戶提供統一化、高效率、低成本、多渠道信息交互的全流程客戶服務與關系維護解決方案，預計2017年將服務30家企業。