上海市銀行同業公會啟動銀行客服熱線監測工作
為推動上海銀行業客服熱線服務質量持續提升，上海市銀行同業公會啟動了2013年度銀行業客服熱線監測工作。近日，由上海市銀行同業公會委托第三方測評公司實施的今年首次客服熱線監測工作，已經完成。本次監測共撥打電話390通，總體情況較好。具體表現為語音系統清晰、無間斷、語速音量適中的達100%，語音系統有方便鍵設置的為100%，并做到了100%無插播廣告，語音系統服務時無忙音、無中斷的占99.2%。26家客服熱線中有15家將掛失服務設置在菜單第一層級，為客戶掛失提供了便利。
同時，接通率保持在較好水平。總體接通率為97.18%，一次接通率為94.6%，其中語音系統一次接通率為98.2%，人工轉接一次接通率為96.3%。語音系統接通平均耗時為1秒，轉接人工服務耗時較2012年第四季度（37.84秒）有所縮短，值得肯定的是首次納入監測的星展銀行（中國）轉接人工平均耗時僅9.47秒，遙遙領先于其他銀行。轉接人工平均耗時中0-9時的耗時最長，12-15時耗時較短。20秒內接通率超過90%的銀行有東亞銀行（中國）、建設銀行（601939）上海市分行和星展銀行（中國）。
此外，26家客服熱線均能提供人工服務，客服代表使用普通話率100%，主動問候詢問100%，符合“語氣平和、語義明確、語調和音量適中”要求的滿意度4.99分（滿分5分），符合“禮貌待客、注意傾聽、耐心說明業務、解答詢問”要求的滿意度4.99分，受理結束時使用規范結束語的比例為99.7%，等待客戶掛機后才掛機的為92.1%。
從本次監測情況分析，各銀行對客服熱線管理力度不斷加大，為不斷提高客服熱線管理水平奠定了基礎。但各銀行客服熱線服務質量仍然存在一些亟待改進的方面。如一次接通率較上季度略有下降，轉接人工平均耗時各銀行間差異較大，20秒接通率偏低等。
據悉，上海市銀行同業公會將繼續按季開展對相關會員單位客服熱線監測工作，并加強對監測情況的分析，為會員單位交流客服熱線管理經驗，取長補短，搭建平臺，為打造與上海國際金融中心相匹配的銀行客服熱線，為樹立上海銀行業良好服務形象作出努力。(馬翠蓮)
