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　　（2017年）3月14日上午，河南省工商局12315指揮中心召開3·15消費維權新聞發(fā)布會，發(fā)布了2016年消費維權十大典型案例。

　　據(jù)統(tǒng)計，2016年河南省工商系統(tǒng)各級12315工作機構共受理消費者訴求42.34萬件，同比增長17.8%。其中受理消費者咨詢33.90萬件，投訴7.23萬件，舉報1.21萬件，同比分別增長18.5%，13.7%和26.9%，占比分別為80.0%，17.1%和2.9%。為消費者挽回經(jīng)濟損失3358.35萬元，同比增長55.5%。在全國各省市中，河南省受理消費者訴求量排全國第八位，中部六省第二位。

　　【案例一】

　　網(wǎng)絡代購機票糾紛案

　　2016年7月8日，金水分局12315中心接到消費者王女士的緊急求助電話：其欲往海南歡度新婚蜜月，在鄭州市金水區(qū)某機票代理中介通過網(wǎng)絡訂購某航空公司機票2張，經(jīng)全額付款后，得到信息回復“訂購成功”“2016年07月08日，10點40分/13點35分，新鄭機場至海南三亞”。但是，在7月8日抵達機場更換登機牌時，卻被告知“滿員”而不能按電子機票登機，與機票代理中介聯(lián)系不上，現(xiàn)被留置機場，無人處理。王女士情緒激動，強烈要求追究機票代理中介的欺詐行為。執(zhí)法人員當場受理并立刻啟動應急處理程序。經(jīng)調(diào)查，該機票代理中介為該航空公司授權的機票銷售點，具有相關資質，且王女士訂票情況屬實。其售票系統(tǒng)中顯示，王女士訂票時，票倉顯示“余3座，訂購時間：2016年07月06日19點26分”，表明該機票代理中介屬正常售票。執(zhí)法人員遂轉告了王女士因“滿員”而無法登機的事實，認為機票代理中介涉嫌違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定，該航空公司駐場機構立即派專人與王女士接洽，因航空公司的過失向王女士賠禮道歉，及時安排王女士改乘12點55分的航班，補償兩位新婚夫婦共計550元，并主動安排三亞機場該航空公司駐場機構為王女士免費提供專車接送。

　　【案例二】

　　空調(diào)質量案

　　2016年5月3日，任先生撥打12315熱線求助稱，在2016年元旦的時候，某電器企業(yè)搞促銷，其花費6000元訂購了一臺空調(diào)柜機，5月1日商家送貨上門并安裝調(diào)試，任先生當場發(fā)現(xiàn)空調(diào)外機存在三處明顯的凹凸，便與商家交涉，提出退貨或者換貨，商家認為訴求人購買的時間已經(jīng)將近半年，超出了三包規(guī)定的退換貨時間，僅同意為任先生免費維修，任先生認為空調(diào)雖然是在元旦時候購買，但是商家5月1日才送貨，商家應當為其退換貨，雙方多次交涉，無法達成一致，故求助工商部門。接投訴后，洛陽市工商局老城分局青年宮工商所立即聯(lián)系雙方，對此事進行調(diào)查調(diào)解處理，經(jīng)核實，訴求人確實是在元旦店方搞促銷時候，交付全款購買了空調(diào)，店方5月1日送貨到家發(fā)現(xiàn)有外觀瑕疵，根據(jù)《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，空調(diào)的三包期應當從收到商品之日起計算，不應當從付款之日起計算。最后，經(jīng)工商所協(xié)調(diào)，店方同意退貨。

　　【案例三】

　　預付卡難履約 工商調(diào)解化糾紛

　　2016年7月，新鄉(xiāng)市輝縣工商局，連續(xù)接到5起反映轄區(qū)“某健身俱樂部”，因開業(yè)日期一拖再拖，而被所推銷購買的優(yōu)惠健身卡成擺設的投訴案件。期間消費者多次要求該俱樂部退卡，均遭到拒絕。輝縣工商局12315中心受理投訴后，分轉到城區(qū)工商所，隨即指派工作人員了解案情。工作人員經(jīng)過調(diào)查后，了解到“該健身俱樂部”位于輝縣市金港購物超市五樓，隸屬輝縣市某購物超市，由于以前的場地糾紛造成該俱樂部未能正常開業(yè)。工商部門依據(jù)《消法》第五十三條、第二十六條之規(guī)定，組織雙方進行調(diào)解，最終在雙方自愿情況下達成調(diào)解協(xié)議，同意一一退款給5位消費者共計3500元。

　　【案例四】

　　贈品水嘴致?lián)p失 工商助力幫維權

　　2016年8月23日，安陽市北關工商分局燈塔工商所接到消費者董女士申訴，稱其于2016年2月份裝修新房時，在位于安陽市某建材市場一衛(wèi)浴店購買安裝了一套衛(wèi)浴用品，其中購買的洗衣池店主給附贈了一個彎頭式金屬水嘴(水龍頭)，但在8月13日該水嘴不名狀況的爆裂，因家中無人，致使新裝修的新房地面、木質家俱大面積浸水，造成一定損失。事后，其多次找店主索賠無果，遂向工商部門投訴維權。在依法受理投訴后，燈塔工商所工作人員立即趕到現(xiàn)場進行核實，確認消費者董女士反映的情況基本屬實，隨即通知爭議雙方當事人到場調(diào)解。調(diào)解中，爭議的焦點是商家附贈的這個水嘴是否應該承擔質量“三包”責任和由此造成的財產(chǎn)損失是否應承擔賠償責任。調(diào)解人員依據(jù)《消費者權益保護法》第二十二條和第五十二條規(guī)定，認為該贈品(水嘴)和其它衛(wèi)浴產(chǎn)品同屬經(jīng)營者提供，都應保證正常的使用質量性能，由此所造成的損失商家應依法承擔。最終，雙方達成了調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意向消費者賠償財產(chǎn)損失3000元，并于協(xié)議簽訂當日將賠償款交付給了消費者。