盡管寒風(fēng)凜冽,上海迪士尼依然人潮如流。
陳女士和孩子在“小矮人礦山車”門口排了兩個(gè)小時(shí)的隊(duì),眼看就要輪到了,結(jié)果發(fā)現(xiàn)一群人從出口處進(jìn)來直接插在了她們的前面。她和其他游客有些惱火,上前質(zhì)問服務(wù)人員后,才獲知這是VIP團(tuán),可以免排隊(duì),隨到隨玩。
事后,陳女士向記者反映,VIP團(tuán)其實(shí)就是“插隊(duì)團(tuán)”,上海迪士尼為此收取了天價(jià)“插隊(duì)費(fèi)”,她認(rèn)為這樣的做法侵害其他游客的合法權(quán)益,有違服務(wù)合同。
記者登錄上海迪士尼官方App,發(fā)現(xiàn)VIP服務(wù)有兩種:一是連續(xù)3小時(shí)導(dǎo)覽,每人收費(fèi)2700元,每團(tuán)3位游客起訂,最多8人；二是連續(xù)6小時(shí)導(dǎo)覽,每人收取3000元,限定人數(shù)6人至8人。
記者撥打了熱線,工作人員介紹,VIP團(tuán)費(fèi)不含門票,每個(gè)團(tuán)配一個(gè)導(dǎo)覽員,根據(jù)需要定制游覽路線,可以任意選擇游覽時(shí)間,不需排隊(duì)。
隨后,記者在社交平臺(tái)上湊齊了8個(gè)人。
一個(gè)周六的早上,9點(diǎn)半,根據(jù)事先預(yù)約與導(dǎo)覽員在樂園小鎮(zhèn)門口會(huì)面。
“總服務(wù)時(shí)長為6小時(shí),因?yàn)椴挥门抨?duì),所以可以玩遍所有規(guī)定項(xiàng)目而不用太趕,中間還包含中飯時(shí)間。”一見面,這位女導(dǎo)覽員就開始介紹注意事項(xiàng),“還有一點(diǎn)非常重要,在每個(gè)項(xiàng)目安排插隊(duì)時(shí),如果遇到其他游客提意見,大家就等等,避免出現(xiàn)不愉快的情況。”
記者一行跟隨導(dǎo)覽員先來到了“極速光輪”區(qū),這是一個(gè)非常受游客追捧的項(xiàng)目,有些類似過山車,但視覺、聽覺和感官的沖擊力遠(yuǎn)比過山車強(qiáng)烈。雖然時(shí)間還早,但進(jìn)口處已經(jīng)排了長長的隊(duì),提示等候時(shí)間為2小時(shí)40分鐘。
導(dǎo)覽員直接帶記者一行從出口進(jìn)去,這里相比進(jìn)口來說,只有少數(shù)游戲結(jié)束的游客陸續(xù)出來,記者一行非常順利地穿過長長的通道,抵達(dá)游戲現(xiàn)場。
導(dǎo)覽員出示了VIP團(tuán)憑證,現(xiàn)場工作人員就直接安排進(jìn)入游戲區(qū)最好的位置,等記者一行就位后,其他游客才被允許進(jìn)入。
幾分鐘的游戲很快就結(jié)束了,“還能再玩一遍嗎?”記者問。
“幾遍都可以,只要你們吃得消。”導(dǎo)覽員笑著說。
于是,記者和另外3位團(tuán)員又玩了一遍,還是直接插在了下一輪的最前面。
就這樣,在11點(diǎn)半之前,記者一行僅用兩個(gè)小時(shí)就完成了3個(gè)游戲項(xiàng)目。導(dǎo)覽員帶我們吃了中飯。在餐廳,記者隨機(jī)采訪了一些游客,他們大部分人表示,一個(gè)上午就完成了一個(gè)游戲項(xiàng)目,都抱怨排隊(duì)時(shí)間太長了。
12點(diǎn),花車巡游開始,記者一行被安排在最佳觀賞位置,這個(gè)位置被用繩子隔離出來,禁止其他游客進(jìn)入。
下午3點(diǎn),記者一行結(jié)束了7大主要項(xiàng)目的游玩,其中有兩個(gè)項(xiàng)目分別玩了兩遍。隨后迪士尼出具了一張2.4萬元的發(fā)票,項(xiàng)目名稱為“導(dǎo)覽服務(wù)費(fèi)”。
這位導(dǎo)覽員告訴記者,像她這樣的導(dǎo)覽員有30多名,不論平時(shí)還是節(jié)假日,基本滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。但迪士尼對(duì)6小時(shí)的團(tuán)作了限制,平時(shí)一般為每天20個(gè),節(jié)假日為每天30個(gè)。也就是說,僅VIP團(tuán)迪士尼就有一筆不菲的收入。
記者在樂園里隨機(jī)采訪了一些游客。他們中有的對(duì)VIP團(tuán)的插隊(duì)服務(wù)并不了解,有的表示非常憤慨,還有的則表示理解。
來自北京的張先生買了兩天聯(lián)票,卻只玩了4個(gè)項(xiàng)目,他說:“VIP團(tuán)插隊(duì)加劇了普通游客排隊(duì)等候之苦,迪士尼的做法侵害了普通消費(fèi)者的權(quán)益。”
來自深圳的郭先生說:“就是因?yàn)橛慰吞嗯抨?duì)過長,才催生了這種‘插隊(duì)團(tuán)’,像香港迪士尼就沒有這種情況。上海迪士尼應(yīng)該思考如何解決這一困境,而不是利用游客之苦來賺錢。”
華東政法大學(xué)副教授鐘剛表示,VIP和普通游客應(yīng)該設(shè)置兩套系統(tǒng),如果只有一個(gè)系統(tǒng),則應(yīng)該在雙方協(xié)議上明確告知。
記者查看了門票背面的“游覽告知”,又通過網(wǎng)絡(luò)找到了迪士尼的“游客須知”,均未發(fā)現(xiàn)迪士尼要求“普通游客遇到VIP團(tuán)時(shí),履行避讓義務(wù)”的內(nèi)容。
鐘剛表示:“如果平行的兩套合同直接交叉,要事先約定和告知,如果沒有約定和告知,直接犧牲普通游客的利益去滿足VIP游客的特殊要求,并牟取利益的,則有合同違約之嫌。”
